El Servicio al cliente excepcional es esencial para los negocios. De hecho, los consumidores están dispuestos a gastar un 17 por ciento más con compañías que ofrecen un excelente servicio al cliente, según American Express.

desafortunadamente, es cierto que las malas noticias viajan más rápido que las buenas noticias, especialmente en la era de las redes sociales. La mayoría de las historias de servicio al cliente en línea son sobre malas experiencias de servicio al cliente y, en consecuencia, no siempre se oye hablar de empresas que lo están haciendo bien.,

ROI de la experiencia del cliente 2020: examinamos a 10,000 consumidores estadounidenses describiendo sus experiencias con lealtad a diferentes compañías en 20 industrias.

¿cómo se ve un buen servicio al cliente?

Las buenas experiencias de servicio al cliente son más a menudo el resultado de empleados amables y centrados en el cliente que son buenos en las siguientes cosas:

  • responder rápidamente: un cliente apreciará una respuesta rápida cuando quiera hacer una pregunta o resaltar un problema.,
  • actuar sobre la retroalimentación: cuando un empleado actúa sobre la retroalimentación que recibió de un cliente, muestra al cliente que su opinión importaba.
  • tener empatía: los empleados que tratan de entender el punto de vista de un cliente hacen que un cliente se sienta valorado.
  • Mantener las opciones de autoservicio del cliente: cuando los clientes desean encontrar sus propias soluciones a los problemas de Servicio, tener una página de preguntas frecuentes actualizada o una base de artículos de conocimiento puede ser muy útil.,
  • Proporcionar soporte omnicanal: diferentes canales de comunicación pueden apoyar a los clientes que tienen horarios ocupados o desean flexibilidad. Sus empleados deben estar preparados para ofrecer soporte a través de correo electrónico, Teléfono, chat en vivo y redes sociales.
  • hacer un esfuerzo adicional: cuando un empleado entrega valor más allá de las expectativas del cliente, puede dejar una impresión positiva y aumentar la lealtad del cliente.

buenos ejemplos de servicio al cliente

una cosa es hablar de lo que es un buen servicio al cliente en teoría, y otra aplicarlo a empresas del mundo real., A continuación se presentan Once Historias de servicio al cliente de empresas que van más allá para proporcionar un buen servicio al cliente:

  1. JetBlue – agradece a los clientes frecuentes con pequeños gestos
  2. Tesla – Conozca a sus clientes donde están
  3. Adobe – responda a las quejas de servicio al cliente antes de que ocurran
  4. Trader Joe’s – ayude a aquellos que lo necesiten
  5. Coca-Cola – involúcrese en causas sociales
  6. Zappos – responda personalmente a cada correo electrónico
  7. ¡nosotros!, – Proporcionar una experiencia de evento excepcional
  8. Sainsbury’s – no tenga miedo de cambiar todo
  9. American Express-dar a los clientes beneficios que se pueden utilizar a nivel mundial
  10. Walmart-invitar a los clientes a la familia de la empresa
  11. The Ritz-Carlton Hotel Company-convertir los errores de los clientes en oportunidades de servicio

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JetBlue – agradece a los clientes frecuentes con pequeños gestos

Paul Brown estaba volando con JetBlue airlines cuando tuiteó casualmente que no podía tomar su café Starbucks antes de abordar el avión porque estaba volando desde la terminal más pequeña del Aeropuerto Logan de Boston. Pocos segundos después de ver el tweet, JetBlue se puso en acción y los representantes de servicio al cliente del aeropuerto entregaron un Starbucks venti mocha a su asiento en el avión. Brown estaba eufórico y entusiasmado con JetBlue en Twitter.,

atención al cliente: tus clientes no siempre necesitan gestos grandes, pero solo quieren saber que son apreciados. De hecho, el 68 por ciento de los clientes se van porque perciben que no los aprecias. Estoy seguro de que después de saber que su petición fue escuchada, el Sr. Brown se siente apreciado y será un cliente leal durante mucho tiempo. Para mantener su empresa en la mente de sus clientes, haga actos más pequeños para más personas, en lugar de algunas cosas grandes para mucha gente. Son las pequeñas cosas las que cuentan y producen clientes leales y felices.,

Tesla: Conozca a sus clientes donde están

Tesla literalmente se encuentra con los clientes donde están yendo a la casa del cliente y solucionando problemas en su automóvil. Es conveniente para el cliente porque no tiene que sentarse alrededor de un taller de reparación y se puede programar en su propio tiempo. Este es un excelente servicio al cliente.,

servicio al Cliente para llevar: si bien no siempre puedes conocer físicamente a los clientes donde están, puedes usar comentarios omnicanal y múltiples opciones de atención al cliente para permitir que los clientes se comuniquen con tu equipo de atención al cliente de la manera que les resulte más conveniente. Los clientes valoran el tiempo y la comodidad, y como lo demuestran los altos precios de Tesla, incluso pagarán más por ello.

pinchazo en el domingo. Llamado Tesla, consigue un neumático de préstamo en 40 minutos. Hoy vinieron a mi casa a reemplazar el neumático en 10 minutos. programado para volver a solucionar un pequeño problema la próxima semana., ¿Qué otra compañía de autos hace esto? @elonmusk @ TeslaModel3 @Tesla #mobileservice pic.twitter.com/GiNwOM3RJZ

— Chris Kern (@cjk7216) 31 de octubre de 2018

Adobe: responda a las quejas de servicio al cliente antes de que ocurran

Cuando Adobe tuvo una interrupción debido a un problema con Amazon Web Services, publicaron un tweet al respecto antes de comenzar a recibir las quejas de los clientes. El tweet contenía un video de una estampida de cachorro como una distracción y aligeró el estado de ánimo., Si bien hubo algunos comentarios preguntando cuándo se volvería a ejecutar el programa, muchas respuestas se centraron en los adorables cachorros.

atención al cliente: a veces es mejor reconocer un problema antes de que surja y dejar que tus clientes sepan que estás trabajando para solucionarlo. Muchos clientes saben que la tecnología no funciona el 100% del tiempo y les gusta cuando se disculpan por cometer un error. En este caso, también hacerlo alegre ayudó.,

Trader Joe’s – ayuda a aquellos en tiempo de necesidad

Un hombre de 89 años estaba atrapado en su casa durante una tormenta de nieve y su nieta estaba preocupada de que no tuviera suficiente comida. Ella llamó a varias tiendas de comestibles y preguntó si iban a entregar, sin éxito. Finalmente, Trader Joe’s dijo que normalmente no entregan, pero que ayudarían. Leyó una gran lista en la tienda y entregaron todo el pedido y más en 30 minutos, de forma gratuita.,

servicio al Cliente para llevar: al igual que la historia de Chick-fil-a repartiendo sándwiches a automovilistas varados durante una tormenta de nieve en Atlanta, esta historia terminó volviéndose viral. ¿Por qué? A la gente le encanta defender a las empresas que ayudan a los desfavorecidos y a los necesitados. Demuestra la responsabilidad corporativa y que la empresa realmente se preocupa por sus clientes.

Coca-Cola-involúcrate en causas sociales

desde 1984, Coca-Cola ha devuelto más de billion 1 mil millones a través de la Fundación Coca-Cola., Lo que es genial es que devuelven a nivel local y no solo a las grandes organizaciones. Por ejemplo, Coke en Irlanda inició el fondo Coca-Cola Thank You, que otorga €100k anualmente a organizaciones benéficas locales que empoderan a los jóvenes, fomentan la sostenibilidad y fomentan la diversidad y la inclusión.

atención al cliente: los Millennials quieren especialmente hacer negocios con empresas que tienen valores sociales similares y usar sus recursos para retribuir a aquellos que lo necesitan. Al donar a causas sociales, puede pulir su reputación y ganar la confianza de millennial.,

Zappos-responde personalmente a cada correo electrónico

Zappos responde a cada correo electrónico que recibe, incluso si es para el CEO. En este caso, una mujer envió una solicitud a Tony Hsieh y a pesar de que no estaba disponible, su representante le envió un correo electrónico humorístico y atractivo.

servicio al cliente takeaway: cuando los clientes se toman el tiempo para enviarle un correo electrónico, esperan una respuesta. Muestra que los valoras como clientes y te preocupas por sus necesidades. Como bono, Zappos también da giras de la sede para dar a sus leales fans una muestra de lo que sucede detrás de las escenas.,

¡Us! – Proporcionar una experiencia de evento excepcional

durante muchas conferencias a las que asistimos enviamos nuestro «Qualtrics Dream Team» para satisfacer las necesidades y deseos del cliente para hacer del evento una experiencia verdaderamente excepcional. Desde comida y bebidas, hasta regalos, hasta vacaciones y masajes, tratan de satisfacer tantas solicitudes como sea posible. También recopilan comentarios de los clientes y hacen cambios como la temperatura ambiente y proporcionan cargadores de teléfonos.,

servicio al Cliente para llevar: los clientes de hoy en día no solo quieren productos o servicios, sino que quieren experiencias únicas que no pueden obtener en ningún otro lugar. Los clientes quieren estar encantados en cada punto de contacto, y en cualquier momento que pueda hacer un esfuerzo adicional para hacerlo aún más especial, ganará lealtad.

curioso por saber cómo ejecutamos el Dream Team usando nuestro propio software, o por qué lo llevamos a eventos como #Cxoleadersssummit? Pase por nuestro stand y compartiremos todos los secretos! Nuestro equipo está aquí hasta las 4 pm AEST. fotografía.Twitter.,com/Pejfd2jl8k

— Qualtrics (@Qualtrics) 8 de agosto de 2018

Sainsbury’s – no tengas miedo de cambiarlo todo

Cuando Sainsbury’s, una cadena de supermercados del Reino Unido, recibió una carta de Lily Robinson, de tres años y medio, terminaron renombrando uno de sus productos por completo. Lily pensó que su «pan de tigre» no se parecía en absoluto a las rayas de un tigre, se parecía más al patrón de una jirafa. Sainsbury’s respondió que la niña tenía razón e hizo nuevas etiquetas para compartir la visión de Lily con otros clientes.,

atención al cliente: Lily y su madre probablemente no esperaban la respuesta que recibieron. Sainsbury’s fue capaz de tomar una sugerencia de un cliente y actuar en consecuencia de inmediato, y a lo grande. Si puedes encontrar oportunidades para ser creativo y hacer todo lo posible para ayudar a tus clientes, nunca lo olvidarán.,

American Express-brinde a los clientes beneficios que se pueden usar a nivel mundial

American Express mantiene su posición como una compañía de tarjetas de crédito de primer nivel al ofrecer a sus clientes muchos beneficios adicionales: crédito de vuelo de viaje gratuito, seguro y acceso a las salas VIP de las aerolíneas, por nombrar algunos. Combine estos beneficios en todo el mundo con la línea de soporte 24/7 de American Express y su red de socios globales y tendrá una empresa que realmente se conecta con usted dondequiera que esté.,

servicio al Cliente para llevar: proporciona beneficios que se pueden usar lo más ampliamente posible: a través de fronteras, zonas horarias e idiomas. Los clientes son móviles y quieren que su servicio esté disponible dondequiera que vayan.

Walmart-invitar a los clientes a la familia de la empresa

Walmart tiene una reputación de estar centrado en proporcionar valor a las familias del día a día. Viven su enfoque familiar a través de la forma en que tratan a sus empleados., Cuando uno de sus asociados cumplió 101 años, compartieron la noticia en Facebook e invitaron a los clientes a participar en la celebración.

atención al cliente: no tienes que esperar a que los clientes se comuniquen con problemas para comenzar a interactuar con ellos. En lugar de compartir imágenes de celebridades, centrarse en personas reales es una buena manera de mostrar que tu marca coincide con la percepción del cliente. Dar a sus clientes historias de bienestar sobre las celebraciones de cumpleaños los hace sentir conectados y parte de la familia de la marca.,

The Ritz-Carlton Hotel Company-convierte los errores de los clientes en oportunidades de servicio

Los empleados de Ritz-Carlton tienen permitido hasta 2 2,000 para solucionar cualquier problema de los huéspedes, sin hacer preguntas. Un ejemplo fue dicho por el cliente John DiJulius, quien dejó su cargador en el Ritz-Carlton Sarasota. Recibió un paquete aéreo al día siguiente con su cargador y una nota que decía ‘ Sr. DiJulius, quería asegurarme de que le llegáramos esto de inmediato. Estoy seguro de que lo necesitas, y, por si acaso, te envié un cargador extra para tu portátil.,’

servicio al cliente takeaway: el error de un cliente puede ser una gran oportunidad. Úsalo como una oportunidad para ir más allá. Al anticipar que John necesitaría su cargador para su computadora portátil, los empleados pudieron ser proactivos y deleitarlo con su consideración y preocupación.

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