2.1 satisfaction du client
Thomassen (2003, p. 69) définit la satisfaction du client comme « la perception du client résultant de la comparaison consciente ou inconsciente de ses expériences avec ses attentes. ” Kotler & Keller (2008, p., 80) s’appuient sur cette définition, indiquant que la satisfaction du client est déterminée par « le degré auquel une personne est heureuse ou déçue de la performance observée d’un produit par rapport à ses attentes. »Une Performance inférieure aux attentes conduit à un client insatisfait, tandis qu’une performance qui répond aux attentes produit des clients satisfaits. Le dépassement des attentes conduit à un « client très satisfait, voire agréablement surpris »(Kotler & Keller, 2003, p. 80).

La définition de Zeithaml et Bitner (2003, p., 86) est légèrement différente de celle de Thomassen: « la Satisfaction est la réponse de satisfaction du consommateur. C’est un jugement qu’une caractéristique de produit ou de service, ou le produit du service lui-même, fournit un niveau agréable d’accomplissement lié à la consommation. »Zeithaml et Bitner mettent donc l’accent sur l’obtention d’une certaine satisfaction par rapport à l’achat.

La définition de Thomassen est la plus pertinente pour les objectifs de cette étude, étant donné l’accent qu’elle met sur la perception inconsciente., Bien que Zeithaml et Bitner, comme Thomassen, disent que la satisfaction du client est une réaction à l’expérience acquise, il n’y a pas de distinction entre les comparaisons conscientes et inconscientes dans leur définition. La société X affirme dans son énoncé de mission qu’elle veut vendre non seulement un produit, mais aussi un sentiment; en conséquence, la comparaison inconsciente jouera un rôle important dans la satisfaction de ses clients. La définition de Thomassen est donc plus pertinente pour la présente étude.,

le modèle de satisfaction client de Thomassen

selon Thomassen, la soi-disant proposition de valeur et d’autres influences ont un impact sur la satisfaction du client final. Dans son modèle de satisfaction (fig. 1), Thomassen montre que le bouche-à-oreille, les besoins personnels, les expériences passées, le marketing et les relations publiques déterminent les besoins et les attentes des clients. Ces facteurs sont comparés à leurs expériences, et cette comparaison entre les attentes et les expériences détermine le niveau de satisfaction d’un client., Le modèle de Thomassen est important pour cette étude: il nous permet de déterminer à la fois dans quelle mesure les clients de la société X sont satisfaits et où des améliorations peuvent être apportées.

Fig. 1: Création de satisfaction client (Thomassen, 2007, p. 30).