Un servizio clienti eccezionale è essenziale per le imprese. In realtà, i consumatori sono disposti a spendere il 17 per cento in più con le aziende che offrono un ottimo servizio clienti, secondo American Express.

Sfortunatamente, è vero che le cattive notizie viaggiano più velocemente delle buone notizie, specialmente nell’era dei social media. La maggior parte delle storie di servizio clienti online riguardano esperienze di servizio clienti cattive e, di conseguenza, non sempre si sente parlare di aziende che lo stanno facendo bene.,

ROI of Customer Experience 2020: Abbiamo esaminato 10.000 consumatori statunitensi descrivendo le loro esperienze con la fedeltà a diverse aziende in 20 settori.

Che aspetto ha un buon servizio clienti?

Le buone esperienze di servizio al cliente sono spesso il risultato di dipendenti gentili e incentrati sul cliente che sono bravi nelle seguenti cose:

  • Rispondere rapidamente: un cliente apprezzerà una risposta rapida quando desidera porre una domanda o evidenziare un problema.,
  • Agire sul feedback: quando un dipendente agisce sul feedback ricevuto da un cliente, mostra al cliente che la sua opinione era importante.
  • Avere empatia: i dipendenti che cercano di capire il punto di vista di un cliente fanno sentire il cliente apprezzato.
  • Mantenere le opzioni self-service del cliente: quando i clienti vogliono trovare le proprie soluzioni ai problemi di servizio, avere una pagina FAQ aggiornata o una base di articoli di conoscenza può essere molto utile.,
  • Fornire supporto omnichannel: Diversi canali di comunicazione in grado di supportare i clienti che hanno occupato orari o vogliono flessibilità. I dipendenti devono essere pronti a offrire supporto tramite e-mail, telefono, chat dal vivo e social media.
  • Andare il miglio supplementare: Quando un dipendente offre valore oltre le aspettative del cliente, può lasciare un’impressione positiva e aumentare la fedeltà del cliente.

Buoni esempi di servizio clienti

Una cosa è parlare di ciò che un buon servizio clienti è in teoria, e un altro per applicarlo alle aziende del mondo reale., Di seguito sono undici servizio clienti storie di aziende che vanno al di sopra e al di là di fornire un buon servizio al cliente:

  1. JetBlue – Grazie frequenti i clienti con piccoli gesti
  2. Tesla – Soddisfare i vostri clienti dove siamo
  3. Adobe – Rispondere al servizio del cliente reclami prima che si verifichino
  4. Trader Joe – Aiutare chi è nel momento del bisogno
  5. Coca-Cola – Get coinvolti in cause sociali
  6. Zappos – risponde Personalmente ad ogni email
  7. Noi!, – Fornire un evento eccezionale esperienza
  8. Sainsbury – non abbiate paura di cambiare tutto
  9. American Express – Fornire ai clienti i benefici che possono essere utilizzati a livello globale
  10. Walmart – Invitare i clienti in azienda di famiglia
  11. Il Ritz-Carlton Hotel Company – Turn cliente errori in opportunità di servizio

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JetBlue – Grazie ai clienti frequenti con piccoli gesti

Paul Brown stava volando JetBlue airlines quando ha casualmente twittato che non poteva afferrare il suo caffè Starbucks prima di salire sull’aereo perché stava volando fuori dal terminal più piccolo all’aeroporto Logan di Boston. In pochi secondi di vedere il tweet, JetBlue balzò all’azione e i rappresentanti del servizio clienti dell’aeroporto consegnarono uno Starbucks venti mocha al suo posto sull’aereo. Brown era euforico e entusiasta di JetBlue su Twitter.,

Servizio clienti da asporto: i tuoi clienti non hanno sempre bisogno di grandi gesti, ma vogliono solo sapere che sono apprezzati. Infatti, il 68 per cento dei clienti lascia perché percepiscono che non li apprezzi. Sono sicuro che dopo aver saputo che la sua richiesta è stata ascoltata, il signor Brown si sente apprezzato e sarà un cliente fedele per molto tempo. Per mantenere la vostra azienda superiore della mente del cliente, fare atti più piccoli per più persone, invece di un paio di grandi cose per un sacco di gente. Sono le piccole cose che contano e producono clienti fedeli e felici.,

Tesla – Incontra i tuoi clienti dove sono

Tesla incontra letteralmente i clienti dove sono andando a casa del cliente e risolvendo i problemi sulla loro auto. È conveniente per il cliente perché non devono sedersi intorno ad un negozio di riparazione e può essere programmato sul proprio tempo. Questo è un eccellente servizio clienti.,

Servizio clienti da asporto: anche se non è sempre possibile incontrare fisicamente i clienti dove si trovano, è possibile utilizzare il feedback omnicanale e più opzioni di assistenza clienti per consentire ai clienti di contattare il team di supporto nel modo più conveniente per loro. I clienti apprezzano il tempo e la convenienza e, come dimostrano i prezzi elevati di Tesla, pagheranno anche di più per questo.

Gomma a terra di domenica. Chiamato Tesla, git un pneumatico in prestito entro 40 minuti. Oggi sono venuti a casa mia per sostituire il pneumatico in 10 minuti. programmato di tornare per risolvere un piccolo problema la prossima settimana., Quale altra compagnia automobilistica fa questo? @elonmusk @TeslaModel3 @Tesla #mobileservice pic.twitter.com/GiNwOM3RJZ

— Chris Kern (@cjk7216) 31 ottobre 2018

Adobe – Rispondere al servizio del cliente reclami prima che si verifichino

Quando Adobe ha avuto un’interruzione a causa di un problema con Amazon Web Services, hanno pubblicato un tweet su di esso prima hanno cominciato a ricevere i reclami dei clienti. Il tweet conteneva un video di una fuga precipitosa cucciolo come distrazione e alleggerito l’umore., Mentre ci sono stati alcuni commenti che chiedono quando il programma sarebbe in esecuzione di nuovo, molte risposte si sono concentrati sui cuccioli adorabili.

Servizio clienti da asporto: a volte è meglio riconoscere un problema prima che si presenti e lasciare che i tuoi clienti sappiano che stai lavorando per risolverlo. Molti clienti sanno che la tecnologia non funziona 100 per cento del tempo e come quando si scusa per aver commesso un errore. In questo caso, anche rendendolo spensierato ha aiutato.,

Trader Joe’s – Aiuta chi è nel momento del bisogno

Un uomo di 89 anni è rimasto bloccato nella sua casa durante una tempesta di neve e sua nipote era preoccupata che non avrebbe avuto abbastanza cibo. Ha chiamato in giro per diversi negozi di alimentari e ha chiesto se avrebbero consegnare, senza alcun risultato. Infine, Trader Joe ha detto che normalmente non consegnano, ma avrebbero aiutato. Ha letto una grande lista al negozio e hanno consegnato l’intero ordine e altro entro 30 minuti, gratuitamente.,

Servizio clienti da asporto: Proprio come la storia di Chick-fil-a che distribuisce panini agli automobilisti bloccati durante una tempesta di neve di Atlanta, questa storia ha finito per diventare virale. Perché? La gente ama difendere le aziende che aiutano i più deboli e quelli nel bisogno. Dimostra la responsabilità aziendale e che l’azienda si preoccupa veramente dei propri clienti.

Coca-Cola – Partecipa a cause sociali

Dal 1984, Coke ha restituito più di billion 1 miliardo attraverso la Coca-Cola Foundation., La cosa fantastica è che restituiscono a livello locale e non solo alle grandi organizzazioni. Ad esempio, Coke in Irlanda ha avviato il Coca-Cola Thank You Fund, che dà €100K all’anno a enti di beneficenza locali che potenziano i giovani, promuovono la sostenibilità e incoraggiano la diversità e l’inclusione.

Servizio clienti da asporto: Millennials soprattutto vogliono fare affari con le aziende che hanno valori sociali simili e utilizzare le loro risorse per restituire a chi ne ha bisogno. Donando a cause sociali, puoi bruciare la tua reputazione e guadagnare la fiducia di millennial.,

Zappos – Rispondere personalmente a ogni e-mail

Zappos risponde a ogni e-mail che riceve, anche se è al CEO. In questo caso, una donna ha inviato una richiesta a Tony Hsieh e anche se non era disponibile, il suo rappresentante ha inviato una e-mail divertente e coinvolgente indietro.

Servizio clienti da asporto: Quando i clienti prendono il tempo di inviare una e-mail si aspettano una risposta. Mostra che li apprezzi come clienti e si preoccupano delle loro esigenze. Come bonus, Zappos offre anche tour della sede centrale per dare ai loro fedeli fan un assaggio di ciò che accade dietro le quinte.,

Noi! – Fornire un’esperienza di evento eccezionale

Durante molte conferenze a cui partecipiamo inviamo il nostro “Qualtrics Dream Team” per soddisfare le esigenze del cliente e desidera rendere l’evento un’esperienza davvero eccezionale. Dal cibo e bevande, al malloppo fino alle vacanze e ai massaggi, cercano di soddisfare il maggior numero possibile di richieste. Raccolgono anche il feedback dei clienti e apportare modifiche come la temperatura ambiente e fornire caricabatterie del telefono.,

Servizio clienti da asporto: i clienti di oggi non vogliono solo prodotti o servizi, vogliono esperienze uniche che non possono ottenere da nessun’altra parte. Il cliente vuole essere deliziato in ogni punto di contatto, e ogni volta che puoi fare il possibile per renderlo ancora più speciale, guadagnerai fedeltà.

Curioso di sapere come gestiamo il Dream Team usando il nostro software, o perché lo portiamo a eventi come #CXOLeadersSummit? Fermati al nostro stand e condivideremo tutti i segreti! Il nostro team è qui fino a 4pm AEST. pic.Twitter.,com/pEjfd2Jl8K

— Qualtrics (@Qualtrics) August 8, 2018

Sainsbury’s – Non aver paura di cambiare tutto

Quando Sainsbury’s, una catena di supermercati del Regno Unito, ha ricevuto una lettera da Lily Robinson, di tre anni e mezzo, hanno finito per rinominare completamente uno dei loro prodotti. Lily pensava che il loro “pane tigre” non assomigliasse affatto alle strisce di una tigre – assomigliava più al modello di una giraffa. Sainsbury ha risposto che la bambina aveva ragione e ha fatto nuove etichette per condividere l’intuizione di Lily con altri clienti.,

Servizio clienti da asporto: Lily e sua madre probabilmente non si aspettavano la risposta che hanno ottenuto. Sainsbury è stato in grado di prendere un suggerimento del cliente e agire su di esso immediatamente – e in grande stile. Se riesci a trovare opportunità per essere creativo e andare all-in per aiutare i tuoi clienti, non lo dimenticheranno mai.,

American Express – Offri ai clienti vantaggi che possono essere utilizzati a livello globale

American Express mantiene la sua posizione di società di carte di credito di alto livello offrendo ai suoi clienti molti vantaggi extra: credito di viaggio gratuito, assicurazione e accesso alle lounge delle compagnie aeree, solo per citarne alcuni. Combina questi vantaggi in tutto il mondo con la linea di supporto 24/7 di American Express e la sua rete di partner globali e hai un’azienda che si connette veramente con te ovunque tu sia.,

Servizio clienti da asporto: offri vantaggi che possono essere utilizzati il più ampiamente possibile: oltre i confini, i fusi orari e le lingue. I clienti sono mobili e vogliono che il loro servizio sia disponibile ovunque vadano.

Walmart – Invita i clienti nella famiglia aziendale

Walmart ha la reputazione di essere focalizzata sulla fornitura di valore alle famiglie di tutti i giorni. Vivono la loro famiglia-focus attraverso il modo in cui trattano i loro dipendenti., Quando uno dei loro associati ha compiuto 101 anni, ha condiviso la notizia su Facebook e ha invitato i clienti a partecipare alla celebrazione.

Servizio clienti da asporto: non devi aspettare che i clienti raggiungano i problemi per iniziare a interagire con loro. Piuttosto che condividere immagini di celebrità, concentrarsi su persone reali è un buon modo per dimostrare che il tuo marchio corrisponde alla percezione del cliente. Dare ai tuoi clienti storie di benessere sulle celebrazioni dei compleanni li fa sentire connessi e parte della famiglia del marchio.,

The Ritz-Carlton Hotel Company – Trasformare gli errori dei clienti in opportunità di servizio

Ritz-Carlton dipendenti sono autorizzati fino a $2.000 per risolvere qualsiasi problema ospite, senza fare domande. Un esempio è stato detto dal cliente John DiJulius, che ha lasciato il suo caricabatterie al Ritz-Carlton Sarasota. Ha ricevuto un pacchetto aereo del giorno dopo con il suo caricabatterie e un biglietto che diceva ” Signor DiJulius, volevo assicurarmi che te lo portassimo subito. Sono sicuro che ne hai bisogno e, nel caso, ti ho mandato un caricabatterie extra per il tuo laptop.,’

Servizio clienti da asporto: L’errore di un cliente può essere una grande opportunità. Usalo come una possibilità di andare al di là. Anticipando che John avrebbe bisogno del suo caricabatterie per il suo laptop, i dipendenti sono stati in grado di essere proattivi e deliziarlo con la loro premura e preoccupazione.

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