2.1 Soddisfazione del cliente
Thomassen (2003, p. 69) definisce la soddisfazione del cliente come “la percezione del cliente come risultato del confronto consciamente o inconsciamente delle loro esperienze con le loro aspettative.”Kotler & Keller (2008, pag., 80) costruire su questa definizione, affermando che la soddisfazione del cliente è determinata da “il grado in cui qualcuno è felice o deluso con le prestazioni osservate di un prodotto in relazione alle sue aspettative.”Le prestazioni al di sotto delle aspettative portano a un cliente insoddisfatto, mentre le prestazioni che soddisfano le aspettative producono clienti soddisfatti. Le aspettative superate portano a un “cliente molto soddisfatto o addirittura piacevolmente sorpreso”(Kotler & Keller, 2003, p. 80).

La definizione di Zeithaml e Bitner (2003, p., 86) è leggermente diverso da quello di Thomassen: “La soddisfazione è la risposta soddisfazione del consumatore. È un giudizio che una funzionalità di prodotto o servizio, o il prodotto del servizio stesso, fornisce un piacevole livello di adempimento correlato al consumo.”L’enfasi di Zeithaml e Bitner è quindi sull’ottenimento di una certa soddisfazione in relazione all’acquisto.

La definizione di Thomassen è la più rilevante per gli obiettivi di questo studio, data l’enfasi che pone sulla percezione inconscia., Sebbene Zeithaml e Bitner, come Thomassen, affermino che la soddisfazione del cliente è una reazione all’esperienza acquisita, non vi è alcuna distinzione tra confronti consci e inconsci nella loro definizione. La società X afferma nella sua dichiarazione di missione che vuole vendere non solo un prodotto, ma anche un sentimento; di conseguenza, il confronto inconscio giocherà un ruolo importante nella soddisfazione dei suoi clienti. La definizione di Thomassen è quindi più rilevante per lo studio attuale.,

Il modello di soddisfazione del cliente di Thomassen

Secondo Thomassen, sia la cosiddetta proposta di valore che altre influenze hanno un impatto sulla soddisfazione del cliente finale. Nel suo modello di soddisfazione (Fig. 1), Thomassen dimostra che il passaparola, le esigenze personali, le esperienze passate, il marketing e le pubbliche relazioni determinano le esigenze e le aspettative dei clienti. Questi fattori vengono confrontati con le loro esperienze e questo confronto tra aspettative ed esperienze determina il livello di soddisfazione di un cliente., Il modello di Thomassen è importante per questo studio: ci consente di determinare sia la misura in cui i clienti dell’azienda X sono soddisfatti sia dove possono essere apportati miglioramenti.

Fig. 1: Creazione della soddisfazione del cliente (Thomassen, 2007, p.30).