2.1 satisfacción del cliente
Thomassen (2003, p. 69) define la satisfacción del cliente como «la percepción del cliente como resultado de comparar consciente o inconscientemente sus experiencias con sus expectativas. «Kotler & Keller (2008, p., 80) se basa en esta definición, afirmando que la satisfacción del cliente está determinada por «el grado en que alguien está feliz o decepcionado con el rendimiento observado de un producto en relación con sus expectativas.»El rendimiento que está por debajo de las expectativas conduce a un cliente insatisfecho, mientras que el rendimiento que satisface las expectativas produce clientes satisfechos. Las expectativas superadas conducen a un «cliente muy satisfecho o incluso gratamente sorprendido»(Kotler & Keller, 2003, p. 80).

La definición de Zeithaml y Bitner (2003, p., 86) es ligeramente diferente de la de Thomassen: «la satisfacción es la respuesta de satisfacción del consumidor. Se considera que una característica de un producto o servicio, o el producto del servicio en sí, proporciona un nivel placentero de cumplimiento relacionado con el consumo.»El énfasis de Zeithaml y Bitner está, por lo tanto, en obtener una cierta satisfacción en relación con la compra.

La definición de Thomassen es la más relevante para los objetivos de este estudio, dado el énfasis que pone en la percepción inconsciente., Aunque Zeithaml y Bitner, como Thomassen, dicen que la satisfacción del cliente es una reacción a la experiencia adquirida, no hay distinción entre comparaciones conscientes e inconscientes en su definición. La compañía x afirma en su declaración de misión que quiere vender no solo un producto, sino también un sentimiento; como resultado, la comparación inconsciente jugará un papel importante en la satisfacción de sus clientes. Por lo tanto, la definición de Thomassen es más pertinente para el presente estudio.,

el modelo de satisfacción del cliente de Thomassen

según Thomassen, tanto la llamada propuesta de valor como otras influencias tienen un impacto en la satisfacción del cliente final. En su modelo de satisfacción (Fig. 1), Thomassen muestra que el boca a boca, las necesidades personales, las experiencias pasadas y el marketing y las relaciones públicas determinan las necesidades y expectativas de los clientes. Estos factores se comparan con sus experiencias, y esta comparación entre expectativas y experiencias determina el nivel de satisfacción de un cliente., El modelo de Thomassen es importante para este estudio: nos permite determinar en qué medida están satisfechos los clientes de la empresa X y dónde se pueden realizar mejoras.

Fig. 1: Creación de satisfacción del cliente (Thomassen, 2007, p. 30).