é essencial um serviço excepcional ao cliente para as empresas. De fato, os consumidores estão dispostos a gastar 17 por cento mais com empresas que oferecem um ótimo serviço ao cliente, de acordo com a American Express.infelizmente, é verdade que as más notícias viajam mais depressa do que as boas notícias, especialmente na era das redes sociais. A maioria das histórias de serviço ao cliente on-line são sobre más experiências de serviço ao cliente, e, consequentemente, você nem sempre ouve falar sobre empresas que estão fazendo isso direito.,ROI of Customer Experience 2020: examinamos 10 mil consumidores norte-americanos descrevendo suas experiências com fidelidade a diferentes empresas em 20 indústrias.
como é o bom serviço ao cliente?
boas experiências de serviço ao cliente são mais frequentemente o resultado do tipo, Empregados centrados no cliente que são bons nas seguintes coisas:
- respondendo rapidamente: um cliente apreciará uma resposta rápida quando quiser fazer uma pergunta ou destacar um problema.,atuando sobre feedback: quando um empregado age sobre o feedback que recebeu de um cliente, ele mostra ao cliente que sua opinião importava.ter empatia: os empregados que tentam compreender o ponto de vista do cliente fazem com que o cliente se sinta valorizado.manter Opções de auto-serviço ao cliente: quando os clientes querem encontrar suas próprias soluções para problemas de Serviço, ter uma página FAQ atualizada ou Base de artigos de conhecimento pode ser muito útil.,
- fornecendo suporte omnichannel: diferentes canais de comunicação podem suportar clientes que têm horários ocupados ou querem flexibilidade. Seus funcionários precisam estar preparados para oferecer suporte através de E-mail, telefone, chat ao vivo e mídia social.indo a milha extra: quando um empregado entrega valor além da expectativa do cliente, ele pode deixar uma impressão positiva e aumentar a fidelidade do cliente.
bons exemplos de serviço ao cliente
uma coisa é falar sobre o que é um bom serviço ao cliente em teoria, e outra é aplicá-lo às empresas do mundo real., Abaixo são onze serviço ao cliente histórias de empresas que vão acima e além para fornecer um bom serviço ao cliente:
- JetBlue – Graças clientes freqüentes com pequenos gestos
- Tesla – Atender os seus clientes onde eles estão na
- Adobe – resposta ao cliente reclamações de serviços antes que eles aconteçam
- Trader Joe – Ajudar as pessoas em momentos de necessidade
- Coca-Cola – envolver-se em causas sociais
- Zappos – responder Pessoalmente a cada e-mail
- a Gente!, – Proporcionar uma experiência excepcional em eventos que possam ser utilizados globalmente no Walmart-convidar clientes para a família da empresa Ritz-Carlton Hotel Company – transformar os erros dos clientes em oportunidades de serviço, Baixe este modelo de pesquisa
JetBlue – graças a freqüente clientes com pequenos gestos
Paul Brown estava voando JetBlue airlines quando ele casualmente twittou que ele não conseguia pegar o seu café Starbucks antes de embarcar no avião, porque ele estava voando para fora do terminal mais pequeno em Boston Logan airport. Poucos segundos depois de ver o tweet, JetBlue entrou em ação e os representantes do serviço de atendimento ao Cliente do aeroporto entregaram um Starbucks venti mocha ao seu assento no avião. Brown ficou animado e delirante com JetBlue no Twitter.,takeaway: os seus clientes nem sempre precisam de grandes gestos, mas só querem saber que são apreciados. Na verdade, 68% dos clientes partem porque percebem que não os apreciamos. Tenho a certeza que depois de saber que o seu pedido foi ouvido, o Sr. Brown sente-se apreciado e será um cliente leal durante muito tempo. Para manter a sua empresa no topo da mente do seu cliente, fazer atos menores para mais pessoas, em vez de algumas coisas grandes para muitas pessoas. São as pequenas coisas que contam e produzem clientes leais e felizes.,
Tesla – Encontre os seus clientes onde eles estão em
Tesla literalmente encontra os clientes onde eles estão indo para casa do cliente e corrigindo problemas em seu carro. É conveniente para o cliente porque eles não têm que sentar em torno de uma loja de reparos e pode ser agendado em seu próprio tempo. Este é um excelente serviço ao cliente.,
takeaway serviço Ao cliente: embora você nem sempre possa fisicamente atender os clientes onde eles estão, você pode usar o feedback do canal omni e várias opções de suporte ao cliente para permitir que os clientes entrem em contato com sua equipe de suporte da forma que for mais conveniente para eles. Os clientes valorizam o tempo e a conveniência, e como evidenciado pelos preços elevados de Tesla, pagarão ainda mais por ele.
pneu furado no domingo. Liguei ao Tesla, e vi um pneu emprestado em 40 minutos. Hoje vieram a minha casa substituir o pneu em 10 minutos. agendado para voltar para resolver um pequeno problema na próxima semana., Que outra empresa de carros Faz isto? @elonmusk @TeslaModel3 @Tesla #mobileservice pic.twitter.com/GiNwOM3RJZ
— Chris Kern (@cjk7216) 31 de outubro de 2018
Adobe – resposta ao cliente reclamações de serviços antes que eles aconteçam
Quando a Adobe teve uma interrupção devido a um problema com a Amazon Web Services, que postou um tweet sobre ele antes que o mesmo começou a receber reclamações de clientes. O tweet continha um vídeo de uma debandada de cachorro como uma distração e iluminou o humor., Enquanto havia alguns comentários perguntando quando o programa estaria funcionando novamente, muitas respostas focadas nos adoráveis filhotes.
serviço de Atendimento ao cliente takeaway: às vezes é melhor reconhecer um problema antes que ele surge e deixar seus clientes saber que você está trabalhando para corrigi-lo. Muitos clientes sabem que a tecnologia não funciona 100% do tempo e como quando você pede desculpas por cometer um erro. Neste caso, também fazê-lo alegre ajudou.,Trader Joe’s – Help those in time of need an 89-year-old man was stuck in his house during a snowstorm and his neta was working he would not have enough food. Ela ligou para várias mercearias e perguntou se eles iriam entregar, sem sucesso. Finalmente, o Trader Joe disse que normalmente não entregam, mas ajudariam. Ela leu uma grande lista para a loja e eles entregaram todo o pedido e mais em 30 minutos, gratuitamente.,takeaway: assim como a história de Chick-fil-A distribuindo sanduíches para motoristas encalhados durante uma tempestade de neve em Atlanta, esta história acabou se tornando viral. Por quê? As pessoas adoram Defender empresas que ajudam os desfavorecidos e os necessitados. Mostra responsabilidade corporativa e que a empresa realmente se preocupa com seus clientes.
Coca-Cola – Get involved in social causes
Since 1984, Coke has given back more than $1 billion through the Coca-Cola Foundation., O que é óptimo é que eles devolvem a nível local e não apenas a grandes organizações. Por exemplo, Coke na Irlanda iniciou o fundo de agradecimento Coca-Cola, que dá €100 mil anualmente para instituições de caridade locais que capacitam os jovens, promovem a sustentabilidade e incentivam a diversidade e inclusão.
takeaway serviço Ao cliente: os Milenários querem fazer negócios especialmente com empresas que têm valores sociais semelhantes e usam seus recursos para devolver àqueles que precisam. Doando para causas sociais, você pode manchar sua reputação e ganhar a confiança da millennial.,
Zappos – resposta pessoal a cada e-mail
Zappos responde a cada e-mail que recebe, mesmo que seja para o CEO. Neste caso, uma mulher enviou um pedido a Tony Hsieh e mesmo que ele não estivesse disponível, seu representante enviou um e-mail humorístico e envolvente de volta.
serviço de Atendimento ao cliente takeaway: quando os clientes tomam o tempo para lhe enviar um e-mail eles esperam uma resposta. Mostra que você valoriza-os como clientes e se preocupa com suas necessidades. Como bônus, Zappos também dá turnês da sede para dar aos seus fãs leais uma amostra do que acontece nos bastidores.,
Us! – Proporcionar uma experiência de evento excepcional
durante muitas conferências que participamos enviamos a nossa “equipa de sonho qualitativo” para satisfazer as necessidades do cliente e deseja fazer do evento uma experiência verdadeiramente excepcional. Desde comida e bebidas, até mesmo férias e massagens, eles tentam atender o maior número possível de Pedidos. Eles também coletam feedback dos clientes e fazem mudanças como a temperatura ambiente e fornecem Carregadores de telefone.,takeaway: os clientes de hoje não querem apenas produtos ou serviços, eles querem experiências únicas que eles não podem chegar em qualquer outro lugar. Os clientes querem ficar encantados em cada ponto de toque, e sempre que você pode ir a milha extra para torná-lo ainda mais especial, você vai ganhar lealdade.
Curious to know how we run the Dream Team using our own software, or why we bring it to events like #CXOLeadersSummit? Passa pela nossa cabine e partilharemos todos os segredos! A nossa equipa está aqui até às 16: 00. foto.Chilro.,com/pEjfd2Jl8K
— Qualtrics (@Qualtrics) 8 de agosto de 2018
Sainsbury’s – não tenha medo de mudar tudo
Quando a Sainsbury’s, uma cadeia de supermercados do reino UNIDO, recebeu uma carta de três-e-um-metade-ano-velha, Lily Robinson, eles acabaram de mudança de marca de um de seus produtos, inteiramente. A Lily achou que o” pão de tigre ” deles não se parecia nada com as riscas de um tigre – parecia mais com o padrão de uma girafa. Sainsbury respondeu que a menina estava certa e fez novas gravadoras para compartilhar a visão de Lily com outros clientes.,takeaway: Lily e sua mãe provavelmente não estavam esperando a resposta que receberam. Sainsbury’s foi capaz de aceitar uma sugestão do cliente e agir imediatamente – e de uma maneira grande. Se você pode encontrar oportunidades para ser criativo e ir all-in para ajudar seus clientes, eles nunca vão esquecê-lo.,
American Express – Dar aos clientes os benefícios que podem ser usados globalmente
American Express mantém a sua posição como um alto nível de empresa de cartão de crédito, oferecendo aos seus clientes uma abundância de benefícios extra: gratuito viagens voo de crédito, de seguros e de acesso para salões de avião para citar alguns. Combine esses benefícios em todo o mundo com a linha de suporte 24/7 da American Express e sua rede de parceiros globais e você tem uma empresa que realmente se conecta com você onde quer que você esteja.,
serviço de Atendimento ao cliente takeaway: proporcionar benefícios que podem ser utilizados o mais amplamente possível: além fronteiras, fusos horários e línguas. Os clientes são móveis e querem que o seu serviço esteja disponível onde quer que vão.
Walmart – convide clients into the company family
Walmart has a reputation for being focused on providing value to every-day families. Vivem do foco familiar através da forma como tratam os seus empregados., Quando um de seus associados fez 101 anos de idade, eles compartilharam as notícias no Facebook, e convidaram os clientes a participar da celebração.
serviço de atendimento ao cliente takeaway: você não tem que esperar que os clientes para chegar com problemas para começar a se envolver com eles. Ao invés de compartilhar imagens de celebridades, focar em pessoas reais é uma boa maneira de mostrar que a sua marca se encaixa com a percepção do cliente. Dando aos seus clientes sentir-se-boas histórias sobre comemorações aniversários faz com que eles se sintam conectados e parte da família da marca.,
A Ritz-Carlton Hotel Company – Curva de clientes erros em oportunidades de serviço
Ritz-Carlton funcionários são permitidos até us $2.000 para corrigir qualquer hóspede problema, sem perguntas. Um exemplo foi dito pelo cliente John DiJulius, que deixou seu carregador para trás no Ritz-Carlton Sarasota. Recebeu um pacote aéreo no dia seguinte com o carregador e um bilhete a dizer: “Sr. DiJulius, queria ter a certeza que lhe entregávamos isto imediatamente. Tenho a certeza que precisas, e, por precaução, enviei-te um carregador extra para o teu portátil.,’
serviço de Atendimento ao cliente takeaway: o erro de um cliente pode ser uma grande oportunidade. Use – o como uma oportunidade para ir além e além. Antecipando que John precisaria de seu carregador para seu laptop, os funcionários foram capazes de ser proativos e deleitá-lo com sua atenção e preocupação.
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