2.1 a satisfação do Cliente
Thomassen (2003, p. 69) define a satisfação do cliente como “a percepção do cliente, como resultado de, consciente ou inconscientemente, comparar suas experiências com as suas expectativas.”Kotler & Keller (2008, p., 80) basear-se nesta definição, afirmando que a satisfação do cliente é determinada pelo “grau em que alguém está feliz ou desapontado com o desempenho observado de um produto em relação às suas expectativas.”O desempenho que está abaixo das expectativas leva a um cliente insatisfeito, enquanto o desempenho que satisfaz as expectativas produz clientes satisfeitos. As expectativas ultrapassadas levam a um” cliente muito satisfeito ou mesmo agradavelmente surpreendido”(Kotler & Keller, 2003, p. 80).

A definição de Zeithaml e Bitner (2003, p., 86) é ligeiramente diferente da Thomassen: “satisfação é a resposta de satisfação do consumidor. É um julgamento que um produto ou serviço característica, ou o produto do próprio serviço, fornece um nível prazeroso de satisfação relacionada ao consumo.”Zeithaml e Bitner’s emphasis is thus on obtain a certain satisfaction in relation to purchasing.A definição de Thomassen é a mais relevante para os objetivos deste estudo, dada a ênfase que coloca na percepção inconsciente., Embora Zeithaml e Bitner, como Thomassen, digam que a satisfação do cliente é uma reação à experiência adquirida, não há distinção entre comparações conscientes e inconscientes em sua definição. A empresa X afirma em sua declaração de missão que quer vender não só um produto, mas também um sentimento; como resultado, a comparação inconsciente desempenhará um papel importante na satisfação de seus clientes. A definição de Thomassen é, portanto, mais relevante para o presente estudo.,de acordo com Thomassen, tanto a chamada proposta de valor como outras influências têm um impacto na satisfação final do cliente. In his satisfaction model (Fig. 1), Thomassen mostra que a palavra-de-boca, necessidades pessoais, experiências passadas, marketing e relações públicas determinam as necessidades e expectativas dos clientes. Estes fatores são comparados com suas experiências, e esta comparação entre expectativas e experiências determina o nível de satisfação do cliente., O modelo da Thomassen é importante para este estudo: permite-nos determinar em que medida os clientes da empresa X estão satisfeitos e onde podem ser feitas melhorias.

Fig. 1: Criação de satisfação do cliente (Thomassen, 2007, p. 30).