serviciul excepțional pentru clienți este esențial pentru afaceri. De fapt, consumatorii sunt dispuși să cheltuiască cu 17% mai mult cu companii care oferă servicii excelente pentru clienți, potrivit American Express.din păcate, este adevărat că veștile proaste circulă mai repede decât veștile bune, mai ales în epoca social media. Cele mai multe povești de servicii pentru clienți online sunt despre experiențele proaste ale Serviciului pentru clienți și, în consecință, nu auziți întotdeauna despre companiile care o fac corect.,ROI al experienței clienților 2020: am examinat 10.000 de consumatori din SUA care descriu experiențele lor cu loialitate față de diferite companii din 20 de industrii.

cum arată un serviciu bun pentru clienți?

serviciu Bun client experiențe sunt cel mai adesea rezultatul de tip, client-centrice angajații care sunt buni la următoarele lucruri:

  • Răspuns rapid: Un client va aprecia un răspuns rapid atunci când doriți pentru a pune o întrebare sau a sublinia o problemă.,
  • acționând asupra feedback-ului: atunci când un angajat acționează asupra feedback-ului primit de la un client, acesta arată clientului că opinia sa a contat.
  • având empatie: angajații care încearcă să înțeleagă punctul de vedere al unui client face un client simt evaluate.
  • menținerea opțiunilor de self-service pentru clienți: atunci când clienții doresc să găsească propriile soluții la problemele de service, o pagină de întrebări frecvente actualizată sau o bază de articole de cunoștințe poate fi foarte utilă.,
  • furnizarea de suport omnichannel: diferite canale de comunicare pot sprijini clienții care au programe aglomerate sau doresc flexibilitate. Angajații dvs. trebuie să fie pregătiți să ofere asistență prin e-mail, Telefon, chat live și social media.
  • parcurgând mile suplimentare: atunci când un angajat oferă valoare dincolo de așteptările clientului, acesta poate lăsa o impresie pozitivă și poate crește loialitatea clienților.

exemple bune de servicii pentru clienți

este un lucru să vorbim despre ce serviciu bun pentru clienți este în teorie și altul să îl aplicăm companiilor din lumea reală., Mai jos sunt unsprezece client service povești de companii de a merge mai sus și dincolo de a oferi un serviciu bun client:

  1. JetBlue – Mulțumesc clienții frecvente cu gesturi mici
  2. Tesla – faceți Cunoștință cu clienții unde sunt
  3. Adobe – Răspunde de servicii pentru clienți plângeri înainte de a se întâmpla
  4. Trader Joe ‘ s – a Ajuta pe cei în nevoie
  5. Coca-Cola – să se implice în cauze sociale
  6. Zappos – a răspunde Personal la fiecare e-mail
  7. Noi!, – Oferi un eveniment de exceptie experiență
  8. Sainsbury ‘ s – nu-ți fie frică de a schimba totul
  9. American Express oferă clienților beneficii care pot fi utilizate la nivel global
  10. Walmart – Invită clienții în compania familiei
  11. The Ritz-Carlton Hotel Company – Rândul clienților erori în oportunități de servicii

Vrei pentru a măsura și de a îmbunătăți abilitățile de servicii pentru clienți?, Descărcați acest șablon sondaj

JetBlue-mulțumesc clienților frecvente cu gesturi mici

Paul Brown a fost de zbor JetBlue airlines când a tweeted ocazional că el nu a putut apuca cafeaua Starbucks înainte de a urca în avion, deoarece el a fost de zbor din terminalul mai mic de la Aeroportul Logan din Boston. În câteva secunde după ce a văzut tweet-ul, JetBlue a sărit la acțiune, iar reprezentanții Serviciului pentru clienți din aeroport au livrat un Starbucks venti mocha pe scaunul său din avion. Brown a fost entuziasmat și raved despre JetBlue pe Twitter.,serviciul clienți takeaway: clienții dvs. nu au întotdeauna nevoie de gesturi mari, ci vor doar să știe că sunt apreciați. De fapt, 68% dintre clienți pleacă pentru că percep că nu îi apreciați. Sunt sigur că după ce știu că cererea lui a fost ascultată, Domnul Brown se simte apreciat și va fi un client fidel pentru o lungă perioadă de timp. Pentru a vă menține compania în mintea clientului dvs., faceți acte mai mici pentru mai multe persoane, în loc de câteva lucruri mari pentru o mulțime de oameni. Lucrurile mici contează și produc clienți fideli și fericiți.,

Tesla – faceți Cunoștință cu clienții unde sunt

Tesla literalmente întâlnește clienții în cazul în care acestea sunt de gând să domiciliul clientului și stabilirea problemelor de pe masina lor. Este convenabil pentru client, deoarece nu trebuie să stea în jurul unui atelier de reparații și poate fi programat pe cont propriu timp. Acesta este un serviciu excelent pentru clienți.,serviciul clienți takeaway: deși nu puteți întâlni întotdeauna fizic clienții acolo unde se află, puteți utiliza feedback-ul omni-channel și mai multe opțiuni de asistență pentru clienți pentru a le permite clienților să contacteze echipa de asistență în modul cel mai convenabil pentru ei. Clienții apreciază timpul și confortul și, după cum reiese din prețurile ridicate ale Tesla, vor plăti chiar mai mult pentru asta.

pană de cauciuc duminică. Numit Tesla, git o anvelopă împrumut în termen de 40 de minute. Astăzi au venit la mine acasă pentru a înlocui anvelopa în 10 minute. programat să se întoarcă pentru a rezolva o mică problemă săptămâna viitoare., Ce altă companie auto face asta? @elonmusk @TeslaModel3 @Tesla #mobileservice pic.twitter.com/GiNwOM3RJZ

— Chris Kern (@cjk7216) 31 octombrie 2018

Adobe – Răspunde de servicii pentru clienți plângeri înainte de a se întâmpla

atunci Când Adobe a avut o întrerupere din cauza unei probleme cu Amazon Web Services, au postat un tweet despre asta înainte au început să primesc reclamațiile clienților. Tweet-ul conținea un videoclip cu un cățeluș stampede ca o distragere a atenției și a luminat starea de spirit., În timp ce au existat câteva comentarii care întrebau când programul va rula din nou, multe răspunsuri s-au concentrat pe puii adorabili.serviciul clienți takeaway: uneori este mai bine să recunoașteți o problemă înainte de a apărea și să permiteți clienților dvs. să știe că lucrați pentru a o remedia. Mulți clienți știu că tehnologia nu funcționează 100% din timp și ca atunci când vă cereți scuze pentru că ați făcut o greșeală. În acest caz, de asemenea, făcându-l ușor de ajutat.,un bărbat în vârstă de 89 de ani a rămas blocat în casă în timpul unei furtuni de zăpadă, iar nepoata sa era îngrijorată că nu va avea suficientă mâncare. Ea a sunat în jurul valorii de la mai multe magazine alimentare și a întrebat dacă acestea ar livra, fără nici un rezultat. În cele din urmă, traderul Joe a spus că în mod normal nu livrează, dar ar ajuta. Ea a citit de pe o listă mare la magazin și au livrat întreaga comandă și mai mult în termen de 30 de minute, gratuit.,

Customer service takeaway: la fel ca povestea de Chick-fil-a predarea sandwich-uri pentru șoferii blocați în timpul unei Atlanta viscol, această poveste a ajuns viral. De ce? Oamenii iubesc companiile de promovare care îi ajută pe cei care nu au nevoie și pe cei care au nevoie. Aceasta arată responsabilitatea corporativă și că compania îi pasă cu adevărat de clienții săi.

Coca-Cola – implicați-vă în cauze sociale

Din 1984, Coca-Cola a dat înapoi peste 1 miliard de dolari prin intermediul Fundației Coca-Cola., Ceea ce este minunat este că dau înapoi la nivel local și nu doar organizațiilor mari. De exemplu, Coca-Cola din Irlanda a inițiat Fondul Coca-Cola Thank You, care oferă €100k anual organizațiilor de caritate locale care împuternicesc tinerii, încurajează durabilitatea și încurajează diversitatea și incluziunea.serviciul clienți takeaway: Millennials doresc în special să facă afaceri cu companii care au valori sociale similare și să-și folosească resursele pentru a da înapoi celor care au nevoie. Prin donarea cauzelor sociale, vă puteți arde reputația și puteți câștiga încrederea milenară.,

Zappos – răspunde personal la fiecare e-mail

Zappos răspunde la fiecare e-mail pe care îl primește, chiar dacă este la CEO. În acest caz, o femeie a trimis o cerere lui Tony Hsieh și chiar dacă nu era disponibil, reprezentantul său a trimis un e-mail plin de umor și angajarea înapoi.

customer service takeaway: atunci când clienții să ia timp pentru a vă trimite un e-mail se așteaptă un răspuns. Vă arată că îi prețuiți ca clienți și vă pasă de nevoile lor. Ca bonus, Zappos oferă, de asemenea, tururi de sediu pentru a oferi fanilor lor fideli un gust de ceea ce se întâmplă în spatele scenei.,

noi! – Oferim o experiență excepțională a evenimentului

în timpul multor conferințe la care participăm, trimitem „echipa de vis Qualtrics” pentru a satisface nevoile și dorințele clienților de a face evenimentul o experiență cu adevărat excepțională. De la mâncare și băuturi, până la swag până la vacanțe și masaje, încearcă să îndeplinească cât mai multe solicitări. De asemenea, colectează feedback-ul clienților și fac modificări precum temperatura camerei și oferă Încărcătoare de telefon.,serviciul clienți takeaway: clienții de astăzi nu doresc doar produse sau servicii, ci doresc experiențe unice pe care nu le pot obține în altă parte. Clientul vrea să fie încântat la fiecare punct de contact, și oricând puteți merge mile suplimentare pentru a face chiar mai special, veți câștiga loialitate.

Curios să știu cum vom rula Echipa de Vis, folosind software-ul nostru propriu, sau de ce ne aduce la evenimente, cum ar fi #CXOLeadersSummit? Opriți-vă la standul nostru și vom împărtăși toate secretele! Echipa noastră este aici până la ora 4 PM AEST. pic.twitter.,com/pEjfd2Jl8K

— Qualtrics (@Qualtrics) 8 August 2018

Sainsbury ‘s – nu-ți fie frică de a schimba totul

Când Sainsbury’ s, un lanț de supermarketuri din marea BRITANIE, a primit o scrisoare de la trei-și-o jumătate de ani, Lily Robinson, au ajuns rebranding unul din produsele lor în întregime. Lily a crezut că „pâinea lor de tigru” nu seamănă deloc cu dungile unui tigru – arăta mai mult ca modelul unei girafe. Sainsbury a răspuns că fetița avea dreptate și a făcut noi etichete pentru a împărtăși înțelegerea lui Lily cu alți clienți.,serviciul clienți takeaway: Lily și mama ei probabil nu se așteptau la răspunsul pe care l-au primit. Sainsbury a reușit să ia o sugestie a clienților și să acționeze imediat – și într-un mod mare. Dacă puteți găsi oportunități de a fi creativi și du-te all-in pentru a ajuta clienții dvs., ei nu vor uita niciodată.,

American Express oferă clienților beneficii care pot fi utilizate la nivel mondial

American Express își menține poziția de top-tier companie de card de credit, oferind clienților săi o mulțime de beneficii suplimentare: gratuit călătorie zbor de credit, de asigurare, precum și accesul la saloane de avion pentru a numi doar câteva. Combinați aceste beneficii la nivel mondial cu linia de asistență 24/7 a American Express și rețeaua sa globală de Parteneri și aveți o companie care se conectează cu adevărat cu dvs. oriunde v-ați afla.,serviciul clienți takeaway: oferiți beneficii care pot fi utilizate pe cât posibil: peste granițe, fusuri orare și limbi. Clienții sunt mobili și doresc ca serviciul lor să fie disponibil oriunde merg.

Walmart – invitați clienții în familia companiei

Walmart are reputația de a fi concentrat pe furnizarea de valoare familiilor de zi cu zi. Ei își trăiesc concentrarea asupra familiei prin modul în care își tratează angajații., Când unul dintre asociații lor a împlinit 101 ani, au împărtășit știrile pe Facebook și au invitat clienții să participe la sărbătoare.serviciul clienți takeaway: nu trebuie să așteptați ca clienții să ajungă cu probleme pentru a începe să se angajeze cu ei. În loc să împărtășiți imagini cu celebrități, concentrarea pe oameni reali este o modalitate bună de a arăta că marca dvs. se potrivește cu percepția clienților. Oferind clienților dvs. povești bune despre sărbătorile de naștere îi face să se simtă conectați și să facă parte din familia mărcii.,

Ritz-Carlton Hotel Company – Rândul clienților erori în oportunități de servicii

Ritz-Carlton angajații sunt permise până la 2.000 $pentru a rezolva orice oaspete problemă, fără întrebări. Un exemplu a fost spus de clientul John DiJulius, care și-a lăsat încărcătorul la Ritz-Carlton Sarasota. El a primit o a doua zi aer pachet cu încărcător și o notă spunând ‘D DiJulius, am vrut să mă asigur că am luat asta imediat. Sunt sigur că ai nevoie de ea, și, doar în cazul în care, ți-am trimis un încărcător suplimentar pentru laptop.,serviciul clienți takeaway: eroarea unui client poate fi o oportunitate excelentă. Utilizați-l ca o șansă de a merge mai sus și dincolo. Anticipând că John va avea nevoie de încărcătorul său pentru laptopul său, angajații au putut să fie proactivi și să-l încânte cu grija și îngrijorarea lor.

doriți să aflați mai multe despre cum să vă încântați clienții?

puteți măsura și îmbunătăți cu ușurință experiența clienților (CX) prin colectarea de feedback de la clienții dvs. Consultați șablonul nostru de sondaj gratuit pentru serviciile pentru clienți și centrele de contact. Îl puteți descărca aici.,