2.1 satisfactia Clientului
Thomassen (2003, p. 69) definește satisfacția clienților ca fiind „percepția clientului ca rezultat al conștient sau inconștient comparând experiențele lor cu așteptările lor.”Kotler & Keller (2008, p., 80) construiți pe această definiție, afirmând că satisfacția clienților este determinată de ” gradul în care cineva este fericit sau dezamăgit de performanța observată a unui produs în raport cu așteptările sale.”Performanța care este sub așteptări duce la un client nemulțumit, în timp ce performanța care satisface așteptările produce clienți mulțumiți. Așteptările depășite conduc la un „client foarte mulțumit sau chiar plăcut surprins”(Kotler & Keller, 2003, p. 80).definiția Zeithaml și Bitner (2003, p., 86) este ușor diferită de cea a Thomassen: „satisfacția este răspunsul de împlinire a consumatorilor. Este o hotărâre că o caracteristică de produs sau serviciu, sau produsul serviciului în sine, oferă un nivel plăcut de împlinire legate de consum.”Zeithaml și Bitner se concentrează astfel pe obținerea unei anumite satisfacții în ceea ce privește achiziția.definiția lui Thomassen este cea mai relevantă pentru obiectivele acestui studiu, având în vedere accentul pus pe percepția inconștientă., Deși Zeithaml și Bitner, precum Thomassen, spun că satisfacția clienților este o reacție la experiența câștigată, nu există nicio distincție între comparațiile conștiente și inconștiente în definiția lor. Compania X susține în declarația sa de misiune că dorește să vândă nu numai un produs, ci și un sentiment; ca urmare, comparația inconștientă va juca un rol important în satisfacția clienților săi. Definiția Thomassen este, prin urmare, mai relevantă pentru studiul actual.,modelul de satisfacție a clienților Thomassen conform Thomassen, atât așa-numita propunere de valoare, cât și alte influențe au un impact asupra satisfacției clienților finali. În modelul său de satisfacție (Fig. 1), Thomassen arată că nevoile personale, experiențele trecute, marketingul și relațiile publice determină nevoile și așteptările clienților. Acești factori sunt comparați cu experiențele lor, iar această comparație între așteptări și experiențe determină nivelul de satisfacție al clientului., Modelul Thomassen este important pentru acest studiu: ne permite să determinăm atât măsura în care Clienții Companiei X sunt mulțumiți, cât și unde pot fi făcute îmbunătățiri.

Fig. 1: Crearea satisfacției clienților (Thomassen, 2007, p.30).