într-o clădire industrială greu de definit așezat pe un drum mort-end 14 mile sud de Baltimore, un golf de parcare senin începe brusc zumzet cu activitate. Cu câteva minute înainte de ora 5.m, de aproape patru zeci Peapod drivere urca în verde de livrare de produse alimentare camioane care au fost încărcate peste noapte cu orice, de la inghetata, mere și apă îmbuteliată pentru a Spam-ul, pâine și prăjituri.,
ritualul de dimineață a devenit un exercițiu coregrafic pe care compania din Chicago l-a perfecționat de-a lungul unei istorii de aproape 30 de ani în care a apărut ca lider în livrarea de produse alimentare. De la începuturi, care a inclus mână furnizarea de floppy discuri conținând catalog de produse, Peapod acum oferă alimente pentru mii de cumpărători în 24 de piețele din SUA, inclusiv Washington, DC, Boston, Chicago si New York., dar această poziție dominantă ar putea fi în pericol, deoarece vânzările de comerț electronic comandă o cotă în continuă creștere din cele 640 de miliarde de dolari SUA.piața alimentară, determinând mai mulți jucători precum Amazon, FreshDirect și Instacart să-și extindă prezența în spațiu, toate cu diferite grade de succes.când Ron Gordon, în vârstă de 45 de ani, a început să conducă pentru companie în 2003, Peapod a fost singurul supraviețuitor al imploziei dotcom care s-a abătut asupra concurenților precum Webvan, HomeGrocer și Kozmo., Astăzi, de 29 de ani, Peapod se află în mișcare mai agresiv decât oricând de a mea eficiență din operațiunile sale, recompensat angajații loiali și să păstreze clienții din abandonarea serviciului sau apeleaza la un concurent. din ce în ce mai mult, Peapod va depinde de Gordon — o persoană auto-descrisă care se bucură să vorbească cu clienții și să conducă rutele adesea lungi între livrări — împreună cu alți 2,600 de șoferi pentru a-l menține competitiv.,
„serviciul pe care îl oferim, uneori suntem devreme, alteori întârziem, alteori ne lipsește marca, dar asta face parte din afacere”, a declarat Gordon pentru Food Dive. „Încercăm să facem tot posibilul pentru a regla fin lucrurile, astfel încât să putem păstra baza de clienți pe care o avem și să nu pierdem acei clienți față de concurenții noștri.,”
O comoară de date valoroase
După Gordon urcă în Peapod camion în această dimineață rece, el verifică 124 verde și negru cutii pline de alimente pentru a asigurați-vă că suporturile sunt încărcate pe sunt blocate în loc. Câteva momente mai târziu, se așează pe scaunul șoferului său, aprinde lumina deasupra capului și deschide cartea de traseu gri încărcată cu informații despre fiecare dintre cele 17 opriri pe care le va face.,
datele pe care Peapod le oferă fiecărui șofer sunt uimitor de precise: Gordon știe aproximativ câți kilometri va conduce în acea zi (158), cât timp îi va lua să finalizeze fiecare livrare odată ce ajunge (de la 8 la 15 minute, în funcție de mărimea comenzii) și cât timp îi va lua să călătorească la fiecare oprire. Călătoria generală este de așteptat să dureze puțin sub 9 ore. El a dat contacte și facturi pentru fiecare dintre clienții săi care, în această vineri special, au cumpărat în mod colectiv mai mult de $2,600 în valoare de alimente., în partea dreaptă sus a volanului său, Gordon aplică un iPhone care conține software care a fost preprogramat de lucrătorii din Chicago pentru a crea cea mai eficientă rută. Livrările sunt listate în comanda pe care o va face, luând în considerare atât ruta, cât și fereastra de două ore pe care clientul a solicitat-o pentru sosirea comenzii.cu doar două luni în urmă, Peapod nici măcar nu livra alimente în județele Lower Anne Arundel și Calvert, care sunt paralele cu țărmul vestic al Golfului Chesapeake., Ca Gordon transverses acest predominant rurale din zona de sud, Maryland, camionul lui rolls trecut orașele mici, mall-uri, restaurante și subdiviziunile depășită de parcele mari de păduri și suprafețe de terenuri agricole. până la 30 noiembrie, regiunea a fost deservită de concurentul Peapod AmazonFresh înainte de a se retrage brusc, lăsând clienții în voia soartei. Mulți au fost lăsați să se țină de pungile AmazonFresh necolectate pe care compania le-a folosit pentru a livra alimentele, dar nu le-a ridicat niciodată.
” când am fost de echitatie în noua zonă, emoție. Eram ca vedetele rock., E ca și cum ” Oh, Doamne, Peapod este aici.”Oamenii au ieșit și ne-au salutat.”
Milton Luptă
supraveghetor superior, Peapod
La sfârșitul lunii Mai, Peapod intrat pe piață, iar Gordon a fost mutat de la traseul său în Annapolis, Maryland. El a condus în acea zonă timp de șapte ani, stabilind o relație strânsă cu unii dintre clienții săi, dintre care mulți știau după nume. Gordon, un pescar avid, a fost invitat de o persoană să pescuiască de pe țărmul casei sale în golf., Un alt client, care a ajuns să fie ca o familie, i-a oferit lui Gordon și soției sale un vas de copt din ceramică de Teracotă pentru nunta lor; un cadou pe care îl folosesc până în ziua de azi.,
„Personal am luat de Lei pentru a merge afară pentru clienții pentru prima dată” atunci când compania s-a extins în sudul Maryland, a spus Milton Luptă, un supraveghetor superior cu Peapod, care era un driver pentru 10 ani înainte de trecerea la actualul său rol de management. „Avem o singură șansă să-l dreapta.,ca parte a intrării sale pe piață, Peapod a lansat ceea ce a numit „serviciu de mănuși albe” în prima zi care a inclus oferirea de noi clienți flori livrate manual, sticle de apă și pixuri Peapod.
ofensiva de marketing a funcționat. Biroul corporativ al Peapod a dat noii piețe două luni pentru a ajunge la 200 de comenzi. Battle a spus că au ajuns la această marcă în termen de trei săptămâni. Una dintre primele persoane care a plasat o comandă a fost un client care a cumpărat de la Peapod cu 16 ani mai devreme înainte de a se muta. Ea a așteptat ca compania să livreze din nou în zona ei.,în timp ce Peapod a supraviețuit, multe dintre provocările cu care s-a confruntat acum 20 de ani rămân aceleași. Webvan și HomeGrocer au fost înlocuite cu AmazonFresh, Walmart și Instacart, și de livrare de produse alimentare de afaceri continuă să fie o provocare spațiu unde scoata un echilibru, încredere profit este de multe ori evaziv.,analiștii intervievați de Food Dive au declarat că decizia lui Ahold Delhaize, proprietarul Peapod, de a adopta o abordare mai lentă și mai metodică pentru a investi în divizie— o abordare care subliniază rețeaua sa mare de magazine de cărămidă și mortar în sus și în jos pe coasta de Est-ar putea reveni să o bântuie. Directorii Ahold Delhaize din toamna trecută au precizat că nu sunt mulțumiți de performanța Peapod pe fondul concurenței în creștere.,unii au fost critici cu privire la eșecul de a accesa Peapod de date valoroase despre consumatori pe care compania le — a acumulat și reticența de a promova serviciul în magazinele Ahold Delhaize-acesta din urmă fiind un pas greșit pe care oficialii de la băcan l-au recunoscut public.
” ei nu par să înțeleagă ritmul în care trebuie să se miște și agilitatea la care trebuie să rămână relevanți … cu cumpărătorul”, a declarat Elley Symmes, analist la Kantar Consulting, pentru Food Dive. „Ei sunt regele dealului … dar amenințarea este mai mult pe termen lung., Peste cinci ani, câtă cotă de piață va pierde Peapod în fața amazoanelor lumii, a Instacarturilor lumii, a clicurilor Kroger ale lumii? Cred că va fi un rezultat al ritmului în care se mișcă acum.”
Carrie Bienkowski, Peapod este chief marketing officer care s-a alăturat alimentar eliberator în 2014 de la eBay, a apărat companiei foaie de parcurs pentru creșterea economică și eforturile întreprinse pentru a promova și extinde brand., „există un motiv pentru care o mulțime de oameni au eșuat în această industrie și că există o mulțime de jucători care au ars foarte puternic, dar au ars foarte repede”, a spus Bienkowski. „Am fost foarte metodici și am fost foarte măsurați pentru că vrem să ne asigurăm că construim o afacere care trece testul timpului.”
comoditatea este primordială
pe măsură ce Gordon a progresat pe traseul său în această zi din iunie, soarele a răsărit și frigul ușor care i-a întâmpinat pe șoferi mai devreme în acea dimineață a dat loc temperaturilor de 70 de grade plus.,mulți clienți-reprezentând o felie diversă din America; tineri și bătrâni, alb — negru, bogați și săraci-au aruncat o privire din garaje și ușile din față, în timp ce Gordon a ajuns să primească comenzile lor Peapod care uneori pot top $200, $300 sau chiar $400.un studiu lansat în August anul trecut de Kantar Consulting a descoperit că oamenii au cheltuit în medie 121 de dolari pentru ultima lor comandă Peapod, comparativ cu 72 de dolari la Walmart Pickup Grocery și 60 de dolari cu AmazonFresh. Mai mult de trei sferturi dintre clienții Peapod au folosit serviciul de mai multe ori, reflectând gradul de satisfacție de 93% de care se bucură compania.,clienții care au cumpărat alimente de la Peapod au declarat pentru Food Dive că le folosesc în primul rând pentru comoditate. Unii sunt în vârstă sau au dizabilități, în timp ce alții au copii care îngreunează cumpărăturile. Câteva persoane pur și simplu nu le place să meargă la magazin alimentar.,
Mai mulți oameni au spus că au ales Peapod pentru că au văzut pe partea de unul din camioanele lor, care a fost afiliat cu Gigant, un banner deținute de Ahold Delhaize, care le vizitați în mod regulat. Ahold, compania de retail alimentar și alimentar din Olanda care a fuzionat cu Delhaize în 2016, a achiziționat un pachet majoritar în Peapod în 2000 înainte de a cumpăra restul companiei un an mai târziu., Kantar a estimat că 40% dintre cumpărătorii Peapod sunt millennials, comparativ cu un sfert dintre cei care vizitează un magazin Ahold Delhaize — făcând compania de livrare a alimentelor o modalitate cheie pentru băcan să-și extindă baza de clienți, mai ales că această demografie mai tânără începe să aibă copii.Reshone Moore, care locuiește în Upper Marlboro, Maryland, a spus că a folosit Peapod timp de un an. Moore are un handicap și depinde de Peapod să transporte apă, suc, detergent și alte obiecte grele pe care le-a comandat pe scări în bucătăria ei.,
„comoditatea este esențială pentru mine, pentru că ceea ce fac este un magazin alimentar mare” când comand de la Peapod, a spus Moore. „Dacă trebuie să alerg la magazin, toate lucrurile mai mari și mai grele pe care le am deja. Danielle Ringstrom, o rezidentă din Huntingtown, Maryland, a folosit AmazonFresh o dată înainte de a întrerupe serviciul în zona ei. Ea are încă trei dintre companiile green bags stând în garajul ei.
„s-ar putea să nu trebuiască să părăsesc niciodată casa. Urăsc să merg la băcănie. Comand aproape totul de pe Amazon, cu excepția alimentelor”, a spus ea. „Nu-mi plac replicile., Nu-mi plac mulțimile.apoi, s-a oprit: „fiul meu lucrează de fapt la Safeway (deținut de Albertsons), așa că probabil nu ar trebui să fac asta”, a râs ea.
„suntem ultima linie de apărare pe care o văd”
Peapod și-a luat factorul de confort până la o notă, colaborând cu Deliv pentru a oferi o livrare de o oră clienților magazinelor alimentare uriașe din Willow Grove, Pennsylvania.
când camionul oprește la o nouă oprire, Gordon merge în spate, unde toate sunt stivuite în funcție de un anumit sistem de grilă de numere și litere, permițându-i să identifice pe care trebuie să le apuce., Pungile de Plastic pline cu produse sunt trase din totes într-o anumită ordine, astfel încât să poată face o călătorie în formă de potcoavă în jurul vehiculului fără a fi nevoie să se dubleze înapoi. Gordon verifică dacă s-au scurs recipiente de lapte sau s-au spart ouă. Dacă există o problemă, Clientul primește un credit pentru o comandă viitoare.pungile alimentare din plastic alb cu logo-ul Peapod negru și verde sunt plasate la capătul camionului. Odată ce toate sunt colectate, Gordon sună sau bate la ușă pentru a vedea dacă Clientul este acasă înainte de a-și aduce bagajele., lățimea de produse livrate include atât mărci de nume, cât și articole de etichetă privată, multe dintre ele purtând logo-ul gigant. Articolele perisabile sunt cel mai probabil să-l transforme într-un coș al Clientului la Peapod, urmat de lactate, produse proaspete și carne proaspătă/păsări de curte/pește, potrivit Kantar Consulting.”cred că (ceea ce) este cu adevărat deschiderea ochilor, cu adevărat izbitoare, este acea atingere umană la ușă care este cu adevărat, foarte importantă pentru a obține dreptate., Această experiență la ușă este destul de impactantă și cred că o mulțime de oameni nu apreciază cu adevărat acest lucru despre experiența alimentară online.”
Carrie Bienkowski
Chief marketing officer, Peapod
Gordon, între timp, are propriile sale servicii mănușă albă: El invită clienții după nume, întreabă dacă au întrebări și poartă ordinele lor de pâine, cutii de suc, broccoli, prosoape de hârtie, congelate porumb, apă minerală și alte elemente în interiorul casele lor la locatia exacta unde vor ele plasate.,”suntem ultima linie de apărare pe care o văd, așa că atunci când ajungem acolo și întârziem, nu sunt foarte fericiți”, a spus Gordon. „Compania s-a îmbunătățit mult cu asta, deoarece au existat momente în care aceste rute plecau cu două ore, cu trei ore întârziere, iar clienții, Oh, erau furioși, iar multe dintre comenzi au ajuns să se întoarcă pentru că au anulat. Când întârziem asta cam dă tonul zilei .Bienkowski a declarat pentru Food Dive că șoferii companiei, sau „ambasadorii mărcii” așa cum sunt numiți, sunt cruciali pentru succesul lui Peapod., Spre deosebire de majoritatea comenzilor de comerț electronic în care clientul achiziționează un articol online și apoi îl livrează la domiciliu sau la birou fără să vadă vreodată persoana de livrare, alimentația online este diferită. mâncarea este în mod inerent emoțională, a spus ea, iar șansa de a interacționa cu individul care vă livrează produsele nu face decât să adâncească această conexiune.
„cred că (ceea ce) este cu adevărat deschiderea ochilor, cu adevărat izbitoare, este că la ușă atingerea umană este într-adevăr, foarte importantă pentru a obține dreptate”, a spus Bienkowski., „Că experiența la ușă este destul de impactantă și cred că o mulțime de oameni nu apreciază cu adevărat acest lucru despre experiența alimentară online.”
experții care urmăresc îndeaproape Ahold Delhaize sunt de acord că Peapod a excelat în serviciul pentru clienți. Ioannis Pontikis, analist la Morningstar, a declarat că Peapod a ales să păstreze livrarea ultimei mile, mai degrabă decât să o externalizeze pentru a menține relația cu cumpărătorul.
„livrarea alimentelor la domiciliu este o afacere dificilă și se poate întoarce dacă o comandă nu ajunge la timp sau este incompletă”, a spus Pontikis., „Așteptările clienților atunci când vine vorba de alimente sunt mai mari în raport cu alte bunuri livrate, cum ar fi îmbrăcămintea sau electronica/cărțile; punctualitatea este de o importanță capitală. Din această perspectivă, strategia Peapod de a controla această etapă crucială a procesului este justificată, în ciuda costurilor ridicate implicate.,”
Symmes cu Kantar Consultanta spus Alimentare se arunca cu capul ca un avantaj major Peapod este că ea îndeplinește ordinele proprii, spre deosebire de multe brick-and-mortar băcani care folosesc un serviciu de la terți, cum ar fi Instacart sau data estimativa a livrarilor.
„asta le oferă un avantaj în ceea ce privește satisfacerea cumpărătorului și utilizarea acestuia ca o modalitate de a crește loialitatea cumpărătorului”, a spus ea.,după ce a condus mii de rute pentru Peapod, Gordon și-a perfecționat tehnica de livrare și a implementat practici pentru a-și face propria operațiune să funcționeze mai eficient. Chiar dacă compania cere ca șoferii să transporte fiecare tote în interior, el spune că este mult mai rapid să scoateți pungile necesare și să re-introduceți recipientul în camion.de asemenea, va încerca să evalueze toate livrările pe care trebuie să le facă într-o zi., Dacă e într-un cartier face o livrare și observă un alt apropiere mai târziu în a doua zi, în special dacă este vorba de o semnificativă drive — unele locații, în special în zonele rurale, poate fi de 40 sau 50 de minute — va suna clientul pentru a vedea dacă poate să treacă pe ordinea lor mai devreme.
în această vineri specială, Gordon, de obicei, a făcut o livrare dimineața, doar pentru a se întoarce în după-amiaza devreme în aceeași zonă, după ce nu a observat un client la doar câteva blocuri distanță care a solicitat un termen de livrare ulterior., În unele cazuri, Gordon și alți șoferi trebuie să facă o mulțime de opriri într-o zonă, să conducă într-un alt oraș departe, doar pentru a reveni la primul care face doar o singură livrare.
„totul este prietenos cu clienții, chiar dacă dezavantajează compania și șoferul cu mai mulți kilometri pe drum”, a spus Battle. odată ce Gordon ajunge la fiecare oprire, el lovește un buton pe iPhone-ul său care nu numai că îi permite clientului să știe că este acolo, dar trimite un text următoarei persoane în linie, notificându-i că va fi în curând la ei acasă.,este un strigăt departe de când a început să lucreze pentru companie. În acel moment, direcțiile erau tipărite pe hârtie cu care trebuia să se bâlbâie în timpul traseului său. El îl chema pe Peapod la fiecare cinci opriri, astfel încât să poată măsura dacă era la timp, târziu sau dacă aveau nevoie să-i trimită ajutor.pentru a fi sigur, tehnologia, chiar și astăzi, poate fi nestatornică. Uneori Gordon își va pierde semnalul când se află în zonele rurale și există copaci înalți în măsura în care ochiul poate vedea. El va trage pe dreapta pentru a apela cumparatorul de pe marginea drumului pentru directii., Pentru ultimele cinci opriri ale acestui traseu, rețeaua celulară pe care compania o folosește pentru a ajuta la navigare a scăzut, forțându-l pe Gordon să obțină indicații apelând la biroul său și la client.Gordon s-a împiedicat în livrarea produselor alimentare aproape accidental. În 2003, el și soția sa stăteau la un semafor când a văzut un camion Peapod trecând. Contractul său de lucru ca tehnician helpdesk pe Capitol Hill a expirat cu o lună mai devreme.
„am spus:” știi ce, aș vrea să încerc asta”, și-a amintit el. „Meseria este simplă și nu este pentru toată lumea. Doar că îmi place să conduc., Îmi place să întâlnesc oameni. Îmi place să vorbesc cu oamenii. Am vrut să încerc ceva diferit și aveam nevoie și de un loc de muncă.”
Deoarece concurența în afaceri cu produse alimentare, s-a intensificat, Peapod a făcut mai mult pentru a recompensa angajații săi. Battle a estimat că primii 50 de șoferi care lucrează din locația sa au fost cu Peapod de aproximativ un deceniu, inclusiv o persoană care a condus compania timp de 18 ani.,după ce Amazon a anunțat că va livra din magazinele Whole Foods din regiunea Baltimore la începutul lunii iunie, Peapod a majorat salariul minim pentru unii dintre șoferii săi din zonă. Recent a început vineri grătare în fiecare săptămână cu hamburgeri și hotdogs, oferă șoferilor care a livra în mod constant ordinele lor înainte de termen 94% din timp pălării inscriptionate cu Peapod logo-ul și recompense top 14 angajați din lună — „aleg păstăi”, deoarece compania le numește — cu 200 de dolari bonusuri.,
„am făcut acest lucru în trecut, dar nu în ritmul în care o facem acum”, a spus Battle. „Trebuia să păstrăm angajați buni și să rămânem comercializabili.”
în timp ce Gordon se urca la bordul camionului său Peapod pentru ultima dată vineri după-amiază, după livrarea comenzii sale finale, a trecut pe lângă recipientele acum golite, care mai devreme erau încărcate cu alimente. A ajuns să înregistreze 173 de mile, cu 15 mai mult decât fusese prevăzut, dar să-și completeze cele 17 livrări cu 10 minute înainte de termen.”un alt traseu în cărți”, a spus el. „Eu doar spun, de obicei, că,” Hei, am terminat., Fără produse lipsă, fără probleme cu clienții, fără defecțiuni. E o zi bună.”
vezi mai multe fotografii de livrare Peapod de mai jos
Lasă un răspuns