un service à la clientèle exceptionnel est essentiel pour les entreprises. En fait, les consommateurs sont prêts à dépenser 17% de plus avec des entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle, selon American Express.

malheureusement, il est vrai que les mauvaises nouvelles voyagent plus vite que les bonnes nouvelles, surtout à l’ère des médias sociaux. La plupart des histoires de service à la clientèle en ligne concernent de mauvaises expériences de service à la clientèle et, par conséquent, vous n’entendez pas toujours parler d’entreprises qui le font correctement.,

retour sur investissement de L’expérience client 2020: nous avons examiné 10 000 consommateurs américains décrivant leurs expériences de fidélité à différentes entreprises dans 20 secteurs.

à quoi ressemble un bon service client?

Les bonnes expériences de service à la clientèle sont le plus souvent le résultat d’employés aimables et centrés sur le client qui sont bons dans les domaines suivants:

  • répondre rapidement: un client appréciera une réponse rapide lorsqu’il souhaite poser une question ou mettre en évidence un problème.,
  • agir sur les commentaires: lorsqu’un employé agit sur les commentaires qu’il a reçus d’un client, il montre au client que son opinion comptait.
  • avoir de l’empathie: les employés qui essaient de comprendre le point de vue d’un client font en sorte qu’un client se sente valorisé.
  • maintenir les options de libre-service client: lorsque les clients veulent trouver leurs propres solutions aux problèmes de service, avoir une page FAQ à jour ou une base d’articles de connaissances peut être très utile.,
  • prise en charge omnicanal: différents canaux de communication peuvent prendre en charge les clients qui ont des horaires chargés ou qui veulent de la flexibilité. Vos employés doivent être prêts à offrir une assistance par e-mail, téléphone, chat en direct et médias sociaux.
  • aller plus loin: lorsqu’un employé offre de la valeur au-delà des attentes du client, il peut laisser une impression positive et augmenter la fidélité des clients.

exemples de bons services à la clientèle

c’est une chose de parler de ce qu’est un bon service à la clientèle en théorie, et une autre de l’appliquer à des entreprises du monde réel., Voici onze histoires de service client d’entreprises allant au – delà pour fournir un bon service client:

  1. JetBlue – Merci aux clients fréquents avec de petits gestes
  2. Tesla – rencontrez vos clients là où ils se trouvent
  3. Adobe – répondez aux plaintes du service client avant qu’elles ne se produisent
  4. Trader Joe’s-aidez ceux qui en ont besoin
  5. Coca – Cola – > nous!, – Offrez une expérience événementielle exceptionnelle
  6. Sainsbury’s- N’ayez pas peur de tout changer
  7. American Express-offrez aux clients des avantages pouvant être utilisés dans le monde entier
  8. Walmart – invitez les clients dans la famille de l’entreprise
  9. The Ritz-Carlton Hotel Company – transformez les erreurs des clients en opportunités de service

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JetBlue – remerciez les clients fréquents avec de petits gestes

Paul Brown pilotait JetBlue airlines lorsqu’il a tweeté avec désinvolture qu’il ne pouvait pas prendre son café Starbucks avant de monter dans l’avion parce qu’il quittait le petit terminal de L’aéroport Logan de Boston. Quelques secondes après avoir vu le tweet, JetBlue est passé à l’action et les représentants du service client de l’aéroport ont livré un Starbucks Venti mocha à son siège dans l’avion. Brown était ravi et ravi de JetBlue sur Twitter.,

service à la clientèle à emporter: vos clients n’ont pas toujours besoin de grands gestes, mais veulent juste savoir qu’ils sont appréciés. En fait, 68% des clients partent parce qu’ils perçoivent que vous ne les appréciez pas. Je suis sûr qu’après avoir su que sa demande a été entendue, M. Brown se sent apprécié et qu’il sera un client fidèle pendant longtemps. Pour garder votre entreprise en tête de l’esprit de vos clients, faire des actes plus petits pour plus de gens, au lieu de quelques grandes choses pour beaucoup de gens. Ce sont les petites choses qui comptent et produisent des clients fidèles et heureux.,

Tesla – rencontrez vos clients là où ils se trouvent

Tesla rencontre littéralement les clients là où ils se trouvent en se rendant au domicile du client et en corrigeant les problèmes sur leur voiture. C’est pratique pour le client car il n’a pas à s’asseoir autour d’un atelier de réparation et il peut être programmé à son heure. C’est un excellent service à la clientèle.,

service à la clientèle à emporter: bien que vous ne puissiez pas toujours rencontrer physiquement les clients là où ils se trouvent, Vous pouvez utiliser des commentaires omnicanaux et plusieurs options de support client pour permettre aux clients de contacter votre équipe de support de la manière qui leur convient le mieux. Les clients apprécient le temps et la commodité, et comme en témoignent les prix élevés de Tesla, paieront même plus pour cela.

pneu à Plat sur le dimanche. Appelé Tesla, git un pneu de prêt dans les 40 minutes. Aujourd’hui, ils sont venus chez moi pour remplacer le pneu en 10 minutes. prévu pour revenir pour résoudre un petit problème la semaine prochaine., Quel autre constructeur automobile fait cela? @elonmusk @TeslaModel3 @ Tesla #mobileservice pic.twitter.com/GiNwOM3RJZ

— Chris Kern (@cjk7216) 31 octobre 2018

Adobe – répondre aux plaintes du service client avant qu’elles ne se produisent

lorsque Adobe a connu une panne en raison d’un problème avec Amazon Web Services, ils ont publié un tweet à ce sujet avant de commencer Le tweet contenait une vidéo d’une bousculade de chiot comme une distraction et a allégé l’ambiance., Bien qu’il y ait eu quelques commentaires demandant quand le programme serait à nouveau en cours d’exécution, de nombreuses réponses se sont concentrées sur les adorables chiots.

service à la clientèle à emporter: il est parfois préférable de reconnaître un problème avant qu’il ne se pose et de laisser vos clients savoir que vous travaillez à le résoudre. De nombreux clients savent que la technologie ne fonctionne pas à 100% du temps et aiment quand vous vous excusez d’avoir fait une erreur. Dans ce cas, le rendre également léger a aidé.,

Trader Joe’s – aidez ceux qui en ont besoin

Un homme de 89 ans était coincé dans sa maison pendant une tempête de neige et sa petite-fille craignait de ne pas avoir assez de nourriture. Elle a appelé dans plusieurs épiceries et a demandé s’ils livreraient, en vain. Enfin, Trader Joe a dit qu’ils ne livrent normalement pas, mais ils aideraient. Elle a lu une grande liste au magasin et ils ont livré la totalité de la commande et plus dans les minutes 30, gratuitement.,

service à la clientèle à emporter: tout comme L’histoire de Chick-fil-a distribuant des sandwichs aux automobilistes bloqués lors d’une tempête de neige à Atlanta, cette histoire a fini par devenir virale. Pourquoi? Les gens aiment défendre les entreprises qui aident les outsiders et ceux qui en ont besoin. Cela montre la responsabilité de l’entreprise et que l’entreprise se soucie vraiment de ses clients.

Coca-Cola – Impliquez-vous dans des causes sociales

Depuis 1984, Coke a redonné plus de 1 milliard de dollars à travers la Fondation Coca-Cola., Ce qui est génial, c’est qu’ils redonnent au niveau local et pas seulement aux grandes organisations. Par exemple, Coke en Irlande a lancé le Coca-Cola Thank You Fund, qui donne 100 000 €par an à des organisations caritatives locales qui autonomisent les jeunes, favorisent la durabilité et encouragent la diversité et l’inclusion.

service à la clientèle à emporter: les Millennials veulent surtout faire affaire avec des entreprises qui ont des valeurs sociales similaires et utiliser leurs ressources pour redonner à ceux qui en ont besoin. En faisant un don à des causes sociales, vous pouvez ternir votre réputation et gagner la confiance du Millénaire.,

Zappos – répondre personnellement à chaque e-mail

Zappos répond à chaque e-mail qu’il reçoit, même s’il s’agit du PDG. Dans ce cas, une femme a envoyé une demande à Tony Hsieh et même s’il n’était pas disponible, son représentant a envoyé un e-mail humoristique et engageant.

service à la clientèle à emporter: lorsque les clients prennent le temps de vous envoyer un e-mail, ils attendent une réponse. Cela montre que vous les appréciez en tant que clients et que vous vous souciez de leurs besoins. En prime, Zappos donne également des visites du siège social pour donner à leurs fans fidèles un avant-goût de ce qui se passe dans les coulisses.,

Nous! – Offrir une expérience événementielle exceptionnelle

lors de nombreuses conférences auxquelles nous assistons, nous envoyons notre « Qualtrics Dream Team » pour répondre aux besoins des clients et aux souhaits de faire de l’événement une expérience vraiment exceptionnelle. De la nourriture et des boissons, au butin en passant par les vacances et les massages, ils essaient de répondre au plus grand nombre de demandes possible. Ils recueillent également les commentaires des clients et apportent des changements tels que la température ambiante et fournissent des chargeurs de téléphone.,

service à la clientèle à emporter: les clients D’Aujourd’hui ne veulent pas seulement des produits ou des services, ils veulent des expériences uniques qu’ils ne peuvent obtenir nulle part ailleurs. Les clients veulent être ravis à chaque point de contact, et chaque fois que vous pouvez faire un effort supplémentaire pour le rendre encore plus spécial, vous gagnerez en fidélité.

curieux de savoir comment nous gérons la Dream Team en utilisant notre propre logiciel, ou pourquoi nous l’apportons à des événements comme #cxoleaderssummit? Arrêtez-vous à notre stand et nous partagerons tous les secrets! Notre équipe est là pour vous jusqu’à 4pm AEST. pic.Twitter.,com / pEjfd2Jl8K

— Qualtrics (@Qualtrics) 8 août 2018

Sainsbury’s – N’ayez pas peur de tout changer

lorsque Sainsbury’s, une chaîne de supermarchés britannique, a reçu une lettre de Lily Robinson, trois ans et demi, ils ont fini par rebaptiser l’un de leurs produits entièrement. Lily pensait que leur « pain de tigre » ne ressemblait pas du tout aux rayures d’un tigre – il ressemblait plus au motif d’une girafe. Sainsbury’s a répondu que la petite fille avait raison et a créé de nouvelles étiquettes pour partager la vision de Lily avec d’autres clients.,

service à la clientèle à emporter: Lily et sa mère ne s’attendaient probablement pas à la réponse qu’elles ont obtenue. Sainsbury’s a été en mesure de prendre une suggestion du client et d’agir immédiatement – et de manière importante. Si vous pouvez trouver des occasions d’être créatif et tout faire pour aider vos clients, ils ne l’oublieront jamais.,

American Express – offrir aux clients des avantages qui peuvent être utilisés dans le monde entier

American Express maintient sa position en tant que société de carte de crédit de premier plan en offrant à ses clients de nombreux avantages supplémentaires: crédit de vol de voyage gratuit, assurance, et Combinez ces avantages dans le monde entier avec la ligne de support 24/7 D’American Express et son réseau de partenaires mondiaux et vous avez une entreprise qui se connecte vraiment avec vous où que vous soyez.,

service à la clientèle à emporter: offrez des avantages qui peuvent être utilisés aussi largement que possible: au-delà des frontières, des fuseaux horaires et des langues. Les clients sont mobiles et veulent que leur service soit disponible partout où ils vont.

Walmart – inviter des clients dans la famille de l’entreprise

Walmart a la réputation d’être axé sur la valeur ajoutée aux familles de tous les jours. Ils vivent leur foyer familial à travers la façon dont ils traitent leurs employés., Lorsque l’un de leurs associés a eu 101 ans, ils ont partagé la nouvelle sur Facebook et ont invité les clients à participer à la célébration.

service à la clientèle à emporter: vous n’avez pas à attendre que les clients rencontrent des problèmes pour commencer à interagir avec eux. Plutôt que de partager des images de célébrités, se concentrer sur de vraies personnes est un bon moyen de montrer que votre marque correspond à la perception des clients. Donner à vos clients des histoires de bien-être sur les célébrations d’anniversaires leur permet de se sentir connectés et de faire partie de la famille de la marque.,

The Ritz-Carlton Hotel Company – transformez les erreurs des clients en opportunités de service

Les employés du Ritz-Carlton sont autorisés jusqu’à 2 000 $pour résoudre tout problème d’invité, sans poser de questions. Un exemple a été raconté par le client John DiJulius, qui a laissé son chargeur derrière lui au Ritz-Carlton Sarasota. Il a reçu un colis aérien le lendemain avec son chargeur et une note disant  » M. DiJulius, je voulais m’assurer qu’on vous l’ait tout de suite. Je suis sûr que vous en avez besoin, et, juste au cas où, je vous ai envoyé un chargeur supplémentaire pour votre ordinateur portable., »

service à la clientèle à emporter: l’erreur d’un client peut être une excellente opportunité. Utilisez-le comme une chance d’aller au-delà. En anticipant que John aurait besoin de son chargeur pour son ordinateur portable, les employés ont pu être proactifs et le ravir avec leur attention et leur préoccupation.

vous Voulez en savoir plus sur comment faire plaisir à vos clients?

Vous pouvez facilement mesurer et améliorer votre expérience client (CX) en recueillant les commentaires de vos clients. Consultez notre modèle de sondage gratuit pour le service à la clientèle et les centres de contact. Vous pouvez le télécharger ici.,