Si vous êtes responsable du centre de contact de votre organisation, vous êtes probablement constamment à l’affût de la meilleure technologie disponible pour assurer une productivité maximale au meilleur prix. Vous voulez probablement aussi des solutions à la fois fiables et de pointe, mais sans courbe d’apprentissage abrupte pour vous ou vos agents. Vous connaissez également la valeur d’un conseiller de confiance-un expert sur lequel vous pouvez vous appuyer pour obtenir une opinion objective en gardant à l’esprit vos intérêts.,

des centaines de clients nous font confiance en tant que conseiller de confiance, car nous avons aidé de nombreuses petites entreprises à mettre en œuvre des services téléphoniques, y compris des solutions de Centre de contact, au fil des ans. En tirant parti de cette expertise, nous vous donnerons les six meilleures options que vous devriez examiner.

les 6 meilleures solutions de Centre de Contact pour 2019

Les Centres de Contact peuvent faire une énorme différence dans vos opérations quotidiennes si vous exploitez un centre d’appels et qu’ils peuvent être aussi importants que votre service téléphonique professionnel, votre fournisseur Internet et votre hôte cloud pour assurer une communication réussie avec votre prospect/clientèle., Ils augmentent la productivité de vos employés, leur permettant de se concentrer sur la tâche à accomplir, plutôt que de passer des appels téléphoniques à un autre service.

plus important encore, une très bonne solution de Centre de contact peut offrir un service qui offre de la flexibilité pour vos opérations et augmente la satisfaction des clients. Dans le bureau moderne, les documents, les discussions et les messages qui peuvent être compilés en un seul endroit peuvent donner à vos employés la possibilité de trouver la meilleure solution pour un appelant., L’intégration intermodale avec vos différents canaux, comme le téléphone, le site web et les comptes sociaux, permet aux agents d’avoir une archive de contacts et de points de contact, mais aussi d’accéder à des ressources d’information qui devraient se traduire par des interactions optimales entre les agents.

quand il s’agit de choisir votre fournisseur, la première étape consiste à identifier vos besoins. Vous souhaitez vous assurer que le centre de contact que vous choisissez peut s’intégrer à tous les systèmes de back-office, ainsi qu’à votre logiciel de gestion de la Relation Client (CRM)., De plus, vous souhaitez vous assurer que le système est convivial, ce qui vous permet de former facilement votre personnel aux opérations quotidiennes.

alors que l’intelligence artificielle (IA) continue de se développer, vous devez être conscient des possibilités actuelles et des feuilles de route pour le développement futur. Utilisent-ils le traitement du langage naturel ou gèrent-ils simplement des tâches banales avec leur IA?, Bien que cela puisse sembler de la science-fiction, L’IA devient de plus en plus une réalité et l’incapacité de capitaliser sur de tels outils peut diminuer la satisfaction des clients et la flexibilité opérationnelle, d’autant plus que la technologie continue de se développer.

Après avoir identifié les besoins, jetez un œil aux meilleures solutions de Centre de contact fournies ci-dessous. Il ne fait aucun doute qu’au moins l’un d’entre eux répondront à vos besoins.

Cisco CJP

La plate-forme de parcours client (CJP) de Cisco est une puissance dans le monde des centres de contact et notre recommandation à la plupart des entreprises en raison de toutes ses offres.,

conçu et développé en tant que solution cloud, il offre la sécurité dont vous avez besoin lors de la gestion des données client. Il offre également la compilation omnicanal, fournissant toutes vos interactions avec les clients en un seul endroit.

CJP peut s’intégrer à vos données CRM pour planifier le routage pour chaque client, et leur IA d’analyse prédictive y contribue en trouvant un agent capable de répondre aux besoins spécifiques de votre client à leur niveau du parcours client., Le centre offre une collaboration à la demande pour trouver le meilleur agent, gestionnaire ou expert en la matière pour gérer l’interaction une fois que le client a fourni plus d’informations.

CJP collecte également des analyses à travers chaque engagement, en suivant le parcours du client au fur et à mesure qu’il progresse dans votre entreprise. Avec leur suite WFO (Workforce Optimization), vous serez en mesure d’interagir avec ces données, y compris les informations et les informations de gestion de la qualité via des analyses vocales, de bureau et de texte.

Cisco est une marque respectée, avec une longue expérience de la réussite., Leurs produits sont parmi les meilleurs du marché et ils mettent en œuvre continuellement de nouveaux systèmes et processus plus efficaces. Si vous recherchez une solution de Centre de contact conviviale, chargée de fonctionnalités pour simplifier la gestion de la communication client, le CJP de Cisco devrait figurer en bonne place sur votre liste.

Zendesk

Au service de centaines d’entreprises, Zendesk est une autre option pour répondre à vos besoins. En une journée, ils peuvent avoir votre réseau omnicanal établi afin qu’ils puissent prendre soin de votre service client, réduisant les tracas globaux avec la configuration initiale.,

Zendesk propose une fonction de Guide, vous permettant de créer une base de connaissances en ligne qui permet aux clients de rechercher leurs propres solutions tout en permettant aux agents de mieux les servir. Cela peut inclure une communauté en ligne, permettant à d’autres clients de partager des solutions et de créer des ambassadeurs de marque impromptus en même temps.

Answer Bot, L’IA de Zendesk, proposera aux clients des articles et des solutions potentielles pendant qu’ils attendent un agent. Cela réduit le temps d’attente perçu et pourrait donner à vos clients la réponse qu’ils recherchent.,

leurs analyses vous aideront à décider quel contenu est le plus populaire et qui nécessite plus de travail, vous permettant de fournir un meilleur matériel à vos consommateurs.

Avaya Aura

La plate-forme Aura D’Avaya est leur réponse au besoin croissant d’une solution de Centre de contact multimédia. Ils offrent des options privées, publiques, sur site ou hybrides, vous offrant une flexibilité dans la façon dont vous souhaitez que votre support fonctionne.

L’IA D’Avaya intègre des chatbots, des assistants virtuels et du machine learning pour améliorer le niveau de satisfaction de vos clients., Comme certains des autres centres, Avaya offre Smart matching, pour aider les clients à trouver rapidement le bon agent. L’une des principales caractéristiques de leur IA est sa capacité à résumer les conversations et les conversations textuelles en temps réel, vous fournissant immédiatement des informations utiles.

avec la collecte de données via leur cloud, vous recevrez également toutes les informations nécessaires pour comprendre où se trouvent les problèmes de vos clients et où concentrer vos efforts dans leur support.,

Vocalcom

Vocalcom se targue d’être un centre de contact AI, avec leur service géré principalement grâce à une intelligence bien conçue.

en tant que centre de contact basé sur le cloud qui fonctionne avec n’importe quel canal dont vous avez besoin, Vocalcom est un atout utile pour votre support client. Ils ont également ajouté quelques fonctionnalités mineures qui pourraient être bénéfiques pour vos clients, y compris la mise en file d’attente de rappel et une réduction du temps d’attente pour les appels répétés.

Les tableaux de bord affichent leurs données collectées et fournissent une mise en page facile à lire afin que vous puissiez prendre des décisions éclairées plus rapidement., Avec leur capacité à intégrer dans votre CRM, Vocalcom est une autre ressource bien équilibrée à considérer.

Five9

Five9 offre plusieurs des mêmes options que les solutions précédemment nommées, y compris un outil de gestion de la main-d’œuvre (WFM) pour aider à prévoir, surveiller et planifier le personnel de votre centre de contact.

Les rapports sont développés en temps réel et le tableau de bord Supervisor vous permet de définir des alertes et des seuils sur les statistiques fournies. Coupler cela avec le potentiel d’intégrer dans votre CRM, et vous avez une méthode transparente pour suivre la satisfaction de la clientèle.,

étant donné que Five9 se connecte à n’importe quel canal sur lequel votre entreprise opère, il est facile de regrouper toutes vos exigences de service client sous une seule interface.

Genesys

Genesys vous permet de développer votre propre parcours client et d’intégrer leurs logiciels pour vous aider à atteindre votre client objectifs. Avec le support omnicanal, vous pouvez être assuré que vos clients recevront les soins qu’ils attendent sur chaque canal.,

Le Genesys analytics hub produit une gamme de rapports qui se chevauchent, vous donnant pas de pénurie d’informations pour assurer un niveau constant de satisfaction client.

étant donné que les clients appellent souvent pour des problèmes difficiles à régler par téléphone, Genesys se targue d’attribuer rapidement des tâches au premier employé disponible et le plus qualifié de votre personnel. Cela réduit le temps d’attente et offre au client une meilleure solution.,

discutez avec de vrais utilisateurs de solutions de Centre de Contact

avant de commencer à interagir avec les centres de contact, il est important de lister les exigences de votre entreprise. Vous voudrez vous assurer que les données du centre de contact peuvent s’intégrer à votre CRM, fonctionner avec tous les canaux que vous utilisez et qu’ils disposent des ressources et des bonnes personnes pour gérer votre service et votre support.

plus important encore, vous devriez parler avec des pairs qui ont réussi à intégrer une solution de Centre de contact avant de vous lancer., En outre, après avoir travaillé à travers de nombreuses implémentations de Centre de contact, nous pouvons vous fournir des informations pour rendre votre décision beaucoup plus facile. Nous avons aidé des clients dans un large éventail d’industries, alors n’hésitez pas à parler avec nous du meilleur choix pour votre entreprise.